▲医生带领居民练习八段锦
广州市白云区新市街社区卫生服务中心（以下简称“新市社卫中心”）的会议室里，工作人员正查看智能回访平台的数据：“这组儿童疫苗接种回访，240多人成功接通196次，满意度基本在4到5分。”她语气欣慰。
今年截至9月19日，该街道通过智能语音外呼系统累计邀约65岁以上老年人、高血压、糖尿病居民参与基本公共卫生服务中的体检项目12675人次，接通8636人次，实际参加体检3210人；同时完成相关人群回访1449人次，满意度达100%。
从2021年至今，4年间，新市社卫中心的人工智能应用从无到有、从单一到多元，为基本公共卫生服务提质增效，形成“互联网+居民健康管理”特色模式，其经验已在白云区推广。
突发事件催生“智能援军”
2021年，面对突发公共卫生事件的挑战，疫苗接种通知成了难题。新市街约11万居民需在短期内完成动员，中心能抽调打电话的人手仅二三十人，日均却要处理超4000通电话。新市社卫中心副主任易海连回忆，当时一边要兼顾日常门诊和应急防控，一边还要应对海量的通知任务，光靠人工难以支撑。
就在大家一筹莫展之际，“互联网+医疗”的思路涌上心头。经过多方调研，新市社卫中心引入深圳某科技公司的“智能语音机器人”。据介绍，该企业此前已与省疾控部门有过合作，在医疗场景的适配性上具备优势。
“智能援军”的到来，迅速缓解通知压力。2022年6～9月，机器人外呼6551人次，接通4388人次，节省人工180多小时，成功邀约体检896人，占目标人群20.42%。医护人员得以从繁琐的电话通知中解脱，将更多精力投入到诊疗和健康指导中。
随着防控进入常态化，智能语音机器人的应用场景也不断拓展，从疫苗接种通知，延伸到老年人体检提醒、慢性病随访、居民健康档案复核等基本公共卫生服务环节，成了基层医护人员的“好帮手”。为了更好地服务本地居民，中心还提升机器人粤语识别能力，结合家庭医生团队的训练，完善语料库和对话知识库。
从智能外呼到数据打通 服务持续升级
新市街的创新实践很快引起区级关注。白云区在此基础上推广建设“一体化回访平台”，嵌入公卫系统，实现名单抽取、自动外呼、结果反馈全流程管理，覆盖全区重点人群回访需求。该平台的使用，使得基本公共卫生服务样本量更足、代表性更强，降低了因样本偏差导致评估失真的可能性。
然而，当大量数据通过“智能助手”汇聚，新的挑战随之而来：不同业务系统、标准各异的数据，如何有效打通并转化为服务居民的能力？
为破解数据壁垒，中心引入居民健康档案智能助理系统。该系统运用数据搬运技术（RPA/IPA），模拟人工操作，抓取体检、建档、疫苗等不同系统的数据，实现数据自动化搬运，完成从数据源获取、人机对话任务执行、业务结果分析到录入的闭环，显著提升效率。
居民小敏（化名）对服务升级感触很深。2017年，她因感冒就医而签约新市社卫中心家庭医生服务，自此便成了中心的“常客”。“现在每年会接到1到2次智能语音电话，核实健康档案信息，询问基础疾病。并不觉得打扰，反而感觉是一种健康关怀。”小敏说。
前些天，小敏因月经周期不规律，打开“穗好办”小程序找到签约医生，咨询调理方法。这样的操作她已习以为常，但她仍记得2017年刚签约时的情景：“那时候签的是纸质协议，厚厚一摞档案，查找不方便还怕丢。现在电子签约很方便，能随时查看签约医生信息、服务内容，在线预约挂号也不用排队。”
小敏说到的电子签约，是新市社卫中心2022年上线的“5G健康签”数字家医解决方案。居民手机操作就能完成签约，不用来回跑。据了解，以往签约需居民填写纸质表格，工作人员还要将信息分别录入公卫、医保系统，重复劳动多且容易出错。电子签约不仅节省时间，也减少了数据录入误差。
值得关注的是，目前新市社卫中心的“5G健康签”已并入广州“社区通”平台，对接“穗好办”小程序，实现快速签约、履约、健康咨询等一站式服务。据统计，广州市级平台自2024年试点上线以来，截至今年8月中旬，累计签约量已达827.9万人次。
技术背后是“人”的温度
“我们做人工智能应用，是为了节省人力，让医务人员从简单重复的工作中解放出来，有更多时间和精力去关心居民，让服务更有温度。”易海连强调。
试用智能外呼系统时，团队曾收到居民抱怨。有位老人同时患有高血压和糖尿病，智能语音机器人按预设流程分别打电话询问，老人不耐烦地跟中心反馈：“刚问完高血压又问糖尿病，能不能一次性问完？”团队立即优化话术，将多种问题融合到一次呼叫中，避免重复打扰。
此外，医护人员开展体检、慢性病随访等面对面服务时，会引导居民关注并接听智能外呼电话，提升应答率与配合度。针对年轻人偏好电子问卷的特点，系统增加扫码填写功能，提升数据收集效率，形成“语音外呼+电子问卷”多渠道反馈机制。同时，新市社卫中心建立人工复核机制，智能外呼中满意度低于3分的记录，安排医务人员回访，了解居民具体需求和意见，及时改进服务。
在基层医疗服务中，医生与居民之间的信任尤为重要。
新市社卫中心全科医疗部部长钟秀丽是一名儿科医生，她的微信好友里有1000多名签约居民，常联系的有200多人。通过“线上咨询+线下诊疗”，她赢得不少居民信任。有一个四孩家庭，从第一个孩子小时候起就找钟秀丽看病，后来孩子父母、奶奶，甚至他们的亲戚朋友有健康问题，都会找她咨询。“有次大娃出现咳嗽伴气喘，家长急得微信找我。我根据孩子的情况，指导家长如何使用雾化药物，告诉他们出现哪些情况需要及时去医院。后来孩子的症状得到缓解，家长特别感激。现在，我们不仅是医患关系，更像是朋友。”钟秀丽笑着说。
尽管取得了一定成效，人工智能在基层医疗中的应用仍面临挑战。
应答率逐渐下降是一个明显问题，一方面是受“骚扰电话效应”影响，居民对非人工呼叫的接受度降低。此外，人工智能在处理复杂问题方面能力不足，难以应对居民多样化的健康咨询需求。易海连认为，更深层次的信息化建设需要顶层设计支撑。智能助理系统能打通的多是小范围数据，“涉及数据量大、系统差异大的大平台信息壁垒，单靠基层单位这一个‘点’很难突破，需要更高层面推动。”
尽管如此，新市社卫中心的探索并未停歇。目前，中心正推进老年人体检信息化系统建设，计划对接B超、心电图等设备数据，实现基本公共卫生服务中体检数据自动集成与报告生成。
正如易海连所说，社卫中心只是一个点，但如果每个点都能发光，最终将汇聚成照亮整个行业的光芒。
（作者单位：省卫生健康宣教中心 新市社卫中心）
