今年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，对改善患者就医体验提出明确要求。南方医科大学珠江医院立足提升患者服务质量，提高诊疗效率与就医体验，组建患者就诊全流程优化专项工作小组，持续开展“改善患者就医体验”项目。
针对群众看病就医过程中，“一人住院全家忙”“办出入院到处跑”等烦心事，在“智慧门诊”的基础上，专项工作小组推出从入院到出院的全流程信息化服务，实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。患者无需再拿着一大叠票据到处排队办理，打开手机动动手指，就可以轻松完成操作，就医更省时，入院更便捷。
自助入院实现“从家门到病房”
患者在珠江医院门诊或互联网医院就诊，医生开具的住院证会同步转入医院住院预约系统。此时，患者会收到一条来自“入院一站式服务中心”系统的信息，提醒预约住院情况。床位确定后，该中心会以信息或电话的方式，告知住院时间和办理方法，并主动提供入院注意事项等相关信息。
其中，尤其对于诊断明确、病情相对稳定、经评估符合住院指征、择期住院患者，在保证医疗质量安全的前提下互联网医院线上就诊，医生在线上即可开住院证，彻底实现全流程线上办理住院。
患者关注医院公众号，就可以在住院当日，提前在家用手机自助办理住院手续，并根据指引直接用手机完成预交金的缴纳，无须来回奔波，更不需要到医院缴费窗口排队，办好后直接前往病房。
据悉，推出自助办理入院服务近2个月以来，全院自助入院率高达70%左右，患者真正实现从家门口直接到病房住院，而且广州医保患者的门诊检查项目在住院前10天内也可纳入住院费用，享受住院医保报销，就医体验和获得感显著提升。
把住院结算窗口“装”在手机里
在医院确定患者诊疗结束、可以出院后，患者会在微信上收到出院提醒，点击信息即可进入医院官方公众号全面了解出院办理相关流程及注意事项。出院当天，患者或家属不需要排队，直接在手机上就能完成结算，真正实现全流程脱离人工窗口自助办理。结算成功即时推送电子发票及费用清单等相关票据，账户中的余额也采取“原路退回”的形式，返还到微信或银行卡中。
事实上，住院期间，患者每天都可以在手机微信公众号上一键查询“每日费用清单”和“汇总明细”，方便、及时、细致地获取所有费用相关信息。
特别值得一提的是，以前，患者医保联网需带医保卡到医院窗口现场办理。如今，在自助办理入院时仅需线上确认正确的参保地，住院后，工作人员24小时内即可在后台直接进行医保联网，并将联网成功信息推送至患者手机。为确保患者出院前医保备案成功，入院一站式服务中心设置专人专岗，全程监控、及时提醒。
利用智能化手段实现人性化服务
有些患者出院后因实际需要可能需要复印病历、打印盖章的费用明细、医保结算单等，但专程跑一趟又太浪费时间和精力。为此，珠江医院还在公众号推出病历票据邮寄到家服务。患者住院期间，在手机上还可以便捷地获得订餐、预约陪护等生活服务。
此外，珠江医院还开展“互联网+护理服务”，为居家慢病患者上门提供伤口造口护理、家庭腹膜透析、母婴护理等15类护理服务项目，患者在网约护理小程序线上申请即可。
在积极运用各种信息化手段开展智慧服务为大众提供便利的同时，珠江医院仍然保留了各线下办理窗口，为有需要的患者提供方便服务。
珠江医院针对群众看病就医痛点难点问题，积极通过智能化、信息化手段，助力实现医疗服务的人性化、便捷化，不断提高患者就医满意度和获得感。下一步，医院将持续关注患者就医体验，为群众提供更高质量的医疗服务。
（作者单位：南方医科大学珠江医院）
栏目：提升患者体验在行动
