“改善医疗服务行动计划”是国家卫生健康行政机关倡导“以患者为中心”医疗服务理念，努力提升人民群众就医获得感、幸福感和安全感的具体行动。中山火炬开发区人民医院在这项重大行动中表现出了高度的自觉，发挥了带头引领作用。经过6年的实践和发展，医院高度提炼出“服务”为医院的五大品牌之一，视优质服务为立院之本。在落实“改善医疗服务行动计划”的这几年里，医院服务更温馨，环境更舒适，流程更优化，医患关系更和谐，群众就医体验全面改善。
完善硬件设施 美化就医环境
完善硬件设施，美化就医环境是中山火炬开发区人民医院落实“改善医疗服务行动计划”的措施之一。该院于2019年启动“星级厕所”整治改造工程。通过对标大型商场和酒店配置，打造了13套空间宽敞、设施自动化的“星级厕所”，同时加装输液挂钩、扶手、置物小平台、残障人士厕所等，做到与医疗服务需要相契合。为解决摩托车停车难问题，医院将原来停车位硬化抬高、增加排水功能，群众雨天停放摩托车更便利。
为营造舒适的就诊环境，医院对全院200多张不锈钢候诊椅进行统一改造，加装舒适的软垫，提升患者候诊环境舒适度。医院门诊楼的6个天井也进行了升级改造，增加座椅和绿化，为患者休息提供便利。
此外，中山火炬开发区人民医院还在2020年初启动医院6S环境管理项目。首次验收阶段督促48个功能区域完成改善了389个问题，实现医院环境整洁、物资耗材库存减少、废旧资源重新利用、水电能耗降低等效果，较大地提升了患者、设备、环境的安全系数，赢得社会大众的好评，门诊、住院患者满意度连续3年呈提升的良好态势，患者满意度在全市医院跃居第一位。
善用流程改造 提升患者满意度
中山火炬开发区人民医院收集患者意见和需求，通过微信公众号推送调查问卷开展患者满意度测评，定期汇总满意度排名，与排名靠后的科室主任面对面沟通，一对一商讨满意度改善，制定改善方案。
医院从方便、快捷、省力三个维度改善门诊患者就医流程。通过优化患者就医流程，门诊患者预约后平均等待时间从25.73分钟缩短至15.62分钟，门诊药房平均取药时间由9.4分钟缩短至3.25分钟，诊间支付占比达66%。
医院制定提升住院患者就医体验行动方案，成立舒适化护理项目管理小组，从品质改善、专科护理、环境改善三方面着手。目前，中山火炬开发区人民医院已开设静脉导管、伤口造口、糖尿病等专科护理门诊，把优质护理延伸到病房之外，在促进病人康复、减少并发症、加快病房周转、改善医患关系等方面起到了重要作用，实现了医护互补，满足病人的需要。在住院楼，护理部通过为工作人员配置对讲机或耳麦，购置降噪绿植，在各类设备安装静音轮等打造“安静病房”，为患者提供舒适的住院环境，保障患者得到充足休息和静养，静音病房满意度达97.33分。
在缩短患者办理出院等候时间方面，医院推行预约出院，通过梳理工作流程、制定管理制度，预约出院率从原来的不足30%提升到现在的92%左右。
为关爱特殊群体就医需求，医院设立老年人、残疾人、军人优先就医、结算、取药窗口，同时专设老人服务岗，服务岗工作人员协助老年人完成就医全过程。
▲和谐医患关系
借力互联网及信息技术 提升就医便利性
中山火炬开发区人民医院通过收集患者需求，对移动端信息系统进行多次升级换代。医院微信公众号从最初的仅实现门诊自费缴费、检查检验报告查询等基本功能，到如今已实现涵盖精准分时段门诊预约、医保线上支付、接种预约、住院押金缴纳等20余项功能，基本覆盖患者就医全过程，就医便利性大大提升。
中山火炬开发区人民医院为深入推进患者就医便利性，通过健康中山App开通了互联网门诊服务。患者登录“网络诊室”，就能通过文字、语音、图片向医师沟通问诊。互联网门诊为患者提供一对一详细解答，提升了就诊及时性、便利性，一定程度上解决了“一号难求”的问题。
作为中山市首批“互联网+护理服务”的试点单位，中山火炬开发区人民医院于2019年7月开通上门护理服务，以满足高龄失能老人、康复期患者等特殊人群上门护理服务的需求。上门护理服务开展至今，共完成997单“互联网+护理服务”，护理时长达1141小时，获得中山市卫生健康局评选的年度“互联网+护理服务”优秀单位。
▲推行预约出院
以患者为中心 提升诊疗水平
中山火炬开发区人民医院通过开展加速康复外科（ERAS），缓解病人围手术期各种应激反应，达到减少术后并发症、缩短住院时间及促进康复的目的，提高外科病人围手术期的安全性及满意度。2022年，中山火炬开发区人民医院完成26个日间手术病种及术式备案，并修订相关制度、组建组织架构、完善工作流程等，通过大力推行日间手术，缩短疾病诊疗流程，患者诊疗费用享受住院报销政策，就医体验大大提升。
医院积极开展无痛技术，包括分娩镇痛、无痛胃（肠）镜、无痛人流，减轻病人痛苦感，降低手术、就医恐惧感。通过设立专岗、产前宣教、对外宣传等一系列措施，中山火炬开发区人民医院提高了自然分娩率，降低了剖宫产率和侧切率，并且于2019年成为第一批国家分娩镇痛试点医院，进一步提升了产妇和新生儿健康水平。
医院通过推广多学科诊疗模式，进一步提高院内疑难复杂疾病的规范化诊疗水平，为患者制定全方位专业化、规范化诊治策略，让患者享受到规范、个性化和精准的治疗方案。
接下来，中山火炬开发区人民医院将启用移动手持终端（PDA），实现护士床旁操作查对、临床安全用药的闭环管理，使护理措施落实更便捷，确保护理安全；完善健全特诊中心建设，为每一名有特殊需求的患者提供充足的就诊时间及差异化、更高质量的医疗服务；从单一的医疗服务为主向医疗服务与健康服务并重转型升级，以“防得住病”切入，以全民健康促进行动为抓手，推广慢病及早癌筛查、健康生活方式，促进“治已病”向“治未病”转变；此外，医院还将大力提升信息技术，以实现门诊部分退费、门诊转科信息提醒、检查检验诊间预约、改造自助机等多项措施，更好地服务患者。
（作者单位：中山火炬开发区人民医院）
