在大多数人眼里，120调度员的工作不过是接听电话，派辆救护车，其实，急救调度工作绝非人们所想的那么简单。“120”不仅仅是简单的电话号码，它更是人们在生命健康出现危害时的希望，是一条名副其实的生命线。
如何成为一名合格的120急救调度员？在这条120生命专线背后，他们用耐心与严谨守护着百姓的生命与健康，新冠肺炎疫情期间，120急救调度员在坚守抗疫前哨的同时，为百姓的日常急救提供快捷的急救调度及指导。
接通电话 急救开始
“对于每一名调度员来说，急救是从接通电话的那一刻起就开始了。”茂名市120急救指挥中心调度科负责人李念说，调度员不仅要引导对方准确表述地点、病症等要素并以最快速度录入信息，在2分钟内派出救护车的同时，还要进行专业的询问及电话指导呼救者科学地实施自救互救。调度员偶尔还要充当侦探，利用蛛丝马迹来甄别真假警或寻找呼救的有效信息，与多部门联动，争取以最快的速度找到呼救者。总之，调度员要有扎实的基本功，还要有过硬的心理素质、综合应急处置能力及高度的责任心。“在这里，每个人都是‘多面手’。”
从事调度工作6年的蔡雅梅，印象深刻的一次调度经历是发生在去年的4月4日。当日23时20分，蔡雅梅在值夜班时接到了一通电话，电话那头是一名年轻女孩的声音，声音慌慌张张，称所在地址是安泰B栋，需要救护车，还没等蔡雅梅开口，对方就挂断了电话。由于没有询问到具体的位置，蔡雅梅立马回拨了对方电话。但电话那端却是无人接听的状态。
蔡雅梅凭借工作经验，她立即启动相关工作预案。她先通过114查询所有关于“安泰”物业管理处的联系电话号码，利用回听录音背景中杂乱模糊的黎话方言来初步判断是在电白区，提取到“水东安泰华府”物业管理处联系电话并建立起联系。在蔡雅梅和电白区人民医院救护车医护人员、物业管理处工作人员的共同努力下，及时找到了呼救者，将其顺利送医。
24小时待命 守护生命“急救星”
一个调度席位、四台电脑显示屏、两个键盘、两台固定电话、几张调度流程表、一副头戴式话务耳机，这就是一名120急救调度员工作时的全部家当。
“120”热线必须24小时在线，调度员们长期三班倒轮班，他们会因为每天说话太多而声音沙哑，甚至出现咽喉出血及声带水肿等职业病。有时他们会受到误解、辱骂，直面电话另一端焦躁的情绪。有时，他们面对的不只是急救，还要面对求医、问药、投诉等各类问题。有压力，但当成功帮助呼救者获救，调度员们就会满怀欣喜，充满成就感。
调度员在派车后，通过电话指导每一位呼救者在医生到达现场之前进行自救互救，为急危重症患者，特别是猝死、溺水、触电等患者赢得了抢救的黄金时间。在茂名市启用了MPDS急救电话指导系统一年多以来，已帮助11名心跳骤停患者现场复苏成功，4名食物哽噎者现场获救，3名孕妇接受电话指导在家中成功分娩。
调度员何海梅回忆道，一次接到患者家属的呼救来电称，家中老人被食物卡住喉咙，无法呼吸。在获取地址并派出电白区人民医院救护车后，何海梅仍与家属保持通话，耐心指导家属使用海姆立克急救法快速反复按压患者的上腹部，最终，老人吐出异物，能够呼吸了。在急救人员到达现场前，何海梅继续保持通话监测患者的意识、呼吸等病情变化，直到救护人员到达现场，才放心挂断电话。最后，经送往医院作进一步检查治疗，患者于当日痊愈出院。
熟悉市区地形 成为“活地图”
除了练就“多面手”、成为“急救星”外，120急救调度员还需要拥有什么技能呢？答案是：活地图。
早上9时，陈祉铮参加完交接班会议后，出现在油城四路的黎和路路口。如往常一样，她一边用心留意街道两旁的商铺和路标，一边在笔记本上细心记录附近的标志性建筑物，以熟悉市区地形。
“我刚调入茂名市120急救指挥中心不到一个月，上午出来熟悉地形，下午回去在电脑上练习快速打字。这是我眼下最重要的工作。”陈祉铮擦掉额头的汗水，说道，“熟悉地形、快速打字、掌握调度流程及急救专科知识是调度员的基本功，这是我成为调度员的第一道关卡。”
为了缩短接警受理时间，用最短的时间获取准确具体的地址，分秒必争地派出救护车，调度员不仅要熟悉当地的地形，更要按就近就急准确分区域派车，以便尽最大努力减少院前的时间延误。
茂名市120急救指挥中心主任曾燕表示，早期指挥中心刚成立的时候，调度员们人手一份城市地图，利用休息时间，每天骑着自行车、拿着笔和本子从早跑到晚，大到临街大道，小至城中村小巷子，哪个小区大概有几栋楼，哪个路口有限高杆、单行线等，都一一记录下来，足迹踏遍城乡的每个角落。
“虽然现在是网络时代，电子实景地图和手机定位系统大大方便了我们这个行业，但电子科技技术再好，也没有人脑的记忆更能快速应用于接警询问，所以，我们还是要求调度员人人出去‘跑地形’，把地理知识掌握在自己心中，争取每位调度员都是一本‘活地图’。”曾燕说道。
（作者单位：茂名市120急救指挥中心）
