“我们时刻准备着，疫情不息，我们不下线！”珠海市香洲区妇幼保健计划生育服务中心疫情防控政策咨询热线团队为市民提供疫情咨询服务，用“热心、耐心、尽心”服务好每一位市民。
1月13日以来，香洲区疫情防控政策咨询热线话务量急速上升，热线团队建立快速处置机制，规范热线接听受理流程，合理分工，确保群众来电和诉求在最短时间内得到解决。1月14日，珠海市南屏镇发现1例新冠病毒核酸阳性个案，落实分类管控举措，为解决管控区域居民医疗保障服务问题，热线增加了医疗保障咨询服务任务，单日最高接听247次。连日来帮助多名通过热线电话求助的孕产妇、需透析治疗的患者顺利得到救治。
“我老婆已怀孕30周，而且是乙肝大三阳患者，现在药已经吃完了，又出不去……”在南屏管控区内，一位焦急的准爸爸打进了热线电话。他的妻子已怀孕30周，而且是乙肝大三阳患者，原本约好时间到医院定期产检和乙肝抗病毒检测，突如其来的封控，让所有计划都被打乱了，现在治疗药物紧缺让他们变得焦急无措。热线值班人员侯晓媛第一时间安抚夫妻俩情绪，将目前的疫情防控政策和医疗保障举措告知他们，随后立即联系广生社区工作组和医疗保障组，反馈他们的情况。经过多方协调，这对准父母最终拿到了治疗药物和营养品，并乘坐援助专车到医院进行产检。
热线团队接到了南屏封控区王先生的来电，王先生是一名肾病患者，因错过了原定的肾透析时间，身体已逐渐产生不适。情况十分紧急，热线值班团队立马分工合作，一边跟王先生保持电话畅通，安抚他的情绪；一边联系华发社区三人小组以及医疗保障工作组前往王先生家中诊断病情，在社区医生评估了病人的情况后，迅速联系好120救护车和社区管控人员，开启绿色通道，让患者得到更好的治疗。
据了解，自新冠肺炎疫情发生以来，香洲区疫情防控政策咨询热线团队24小时在线，及时对疫情期间群众的来电诉求给予处理和反馈，做到有求必应、有诉必应、快速回应。截至1月下旬，热线已接听超2万个群众来电，为国内来珠离珠群众、港澳台来珠同胞以及海外归国群众，提供疫情防控政策咨询、健康咨询、转介等服务。
（作者单位：香洲区卫生健康局）
