导诊人员协助老年患者完成就医操作
总是扫不出健康码好焦虑？不会网上挂号怎么办？缴费取药找不着地让人头大？智慧医疗在给人们带来极大方便的同时，也给一部分老年人的就医造成困扰。近日，为了帮助老年患者跨越“数字鸿沟”，看病更加舒心、便捷，秉持“我为群众办实事”的初心与使命，广州医科大学附属第二医院（以下简称“广医二院”）门诊部推出一系列老年人门诊优待服务举措，打造人性化的适老就医体验，赢得了老街坊、老患者们的称赞。
老人就医不用担心 每一步都有人指引
80岁的黄伯家住广州市海珠区晓港，平日习惯在广医二院就诊。由于黄伯不会用智能手机，去年健康码推行以来，一直需要由家人带着，或者携带健康码打印件才能“亮码”入院就诊，这让黄伯感到十分不便。近日，黄伯的就医路变得畅通起来，他发现广医二院预检分诊处设置了老年人“无码”通道，只要刷身份证就能查到他的穗康码状态，这让黄伯十分惊喜：“我腿脚挺好的，精神也不错，就是不会用智能机，各种不方便。现在有了这个服务，我可以自己来开药了！”
医院门诊内外随处可见导诊人员以及佩戴醒目绸带的志愿服务者，接受过老年服务培训的他们为老年患者提供符合老年人沟通习惯和就医需求的咨询服务，无论是操作自助机，还是使用手机进行绑定、预约、缴费、获取报告等，导诊人员及志愿者都可以手把手协助老年患者完成。
在导诊员的指引下，黄伯顺利进入诊室就诊。医生仔细地为黄伯问诊并开具处方，由于病情需要进一步观察，医生便贴心地为黄伯预约了下周复诊。据介绍，门诊医生工作站设有诊间预约功能，可为老年患者提供一个月内的门诊号源预约服务，老年患者可在当次就诊时直接与主诊医师预约下次的复诊时间，避免出现因不会上网预约挂号而耽误复诊的情况。黄伯下次来院复诊时，直接前往人工窗口缴费后，即可报到就诊了。
老年人缴费取药不再担心排长队
此外，老年人在广医二院缴费、取药也无需担心排长队。为减少老年患者的就医等待时间，医院门诊挂号处、收费处各设置一个老年人优先窗，老年患者持身份证、医保卡、老年人优待卡等有效证件即可享受优先服务。而中西药房也为老年人提供优先配药发药服务，西药房按照病种分类，设置4个老年人慢性病专窗，西药房1号窗、中药房7号窗则设置为80岁以上老年人优先窗并提供用药咨询服务。对于视力不佳或不识字的老年患者，窗口药师会重复呼叫患者姓名前来取药，需要代煎中药者，药师还可帮忙填写代煎单。
黄伯在老年人优待窗顺利取药后，药师还为他提供了用药咨询服务，细心交代了每种药品服用的时间和用量。走出门诊大厅，黄伯欣喜地慨叹：“过来看病，不用担心没有手机办不了手续，每一步都有人教，也有人安排好了，真是太贴心了！”
打通数字鸿沟 让老年患者就诊无忧
据悉，除上文提及的服务外，广医二院还推出预约诊疗费用减收优惠、门诊服务中心一站式办理医疗定点业务等老年人优待服务举措，同时开展多种形式的老年人专项便民服务，如进一步完善门诊无障碍通道、无障碍洗手间硬件设施配置，门诊一楼导诊咨询台特设老年人服务点，放置了针对老年人的健康宣教资料和老花镜、轮椅、纸笔等便民用品。
为进一步落实服务举措成效，广医二院组织第三方机构按季度对门诊满意度进行调查，将其中60周岁以上患者的满意度调查数据进行专项分析，出具老年人就医体验满意度报告，并据此组织持续改进项目及培训。项目开展前后对满意度数据进行比较分析，以持续改善老年患者就医体验，提升其满意度。
（作者单位：广州医科大学附属第二医院）
