2011年至今，江门市人民医院坚持“以病人为中心”的工作宗旨，紧扣创建三级甲等综合医院的中心工作，弘扬高尚医德，着力提升服务水平，持续改进医疗质量，取得全省公立医院群众满意度第一名的好成绩。那么，该院是如何做到的呢？
加强人才队伍建设。该院把医疗护理人才队伍建设放在重要位置，将关键人力资源投入到病人的服务当中，不断提高医护人员比例。目前，卫生技术人员占全院职工总数的86.8%；护理人员占卫技人员的53.7%；全院医、护、技术人员层级结构合理，床医比是1：0.28，床护比是1：0.43。
抓好窗口服务建设。深入开展“三好一满意”活动，将“工作尽职尽责，技术精益求精”几个大字张贴在每个病区的墙上，强化全体员工的服务意识。下大力气抓好挂号、收费、药房、门诊、急诊等窗口，缩短病人候诊时间。发挥文明督导岗和导医咨询服务站作用，为患者提供温馨的医疗服务
加强医疗质量管理。一是规范完善质量控制体系，包括组织机构与工作制度、医疗与护理质量制度及执行标准、医疗质量安全管理制度与规范、医院突发公共卫生事件应急预案、医疗与护理制度执行情况考核、病案质量管理和控制标准等。二是实施医疗层级管理，使三级医师负责制真正得到落实。三是落实“三基三严”全员培训制度，“三基”考试合格率达到100%。四是加强临床三级质控和临床监督，确保医疗安全。完善科主任查房和三级查房制度，落实各项临床技术操作常规与规范。成立急危重症医学部，提高急危重症患者的住院率及抢救成功率。深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动，对违规使用抗菌药物的6名临床医生进行通报和惩处。五是加强对单病种和临床路径病种的监控。医务科、质控科每月对5个监控的单病种的每一份出院病历进行自评。成立临床路径领导小组和指导小组，对43个临床路径病种实施进行定期检查、督促、监控。六是修订病案质量管理和控制标准、病案质量考核评分办法及奖惩制度，规范医疗行为。七是完善药学部门质量监督制度，运用信息化手段开展用药安全监测，保障用药安全。
加强护理团队管理。一是加强护理队伍建设。建立和实施护士毕业后规范化培训，加强“三基三严”训练，保障基础护理质量。有计划、分步骤在重点临床专科护理领域建立专科护士人才培养制度，逐步实现专科护士准入管理。二是改革护理管理工作制度，开展护理层级管理，提高病房管理质量、特级与一级护理质量、基础护理质量、病历书写质量和患者满意度。三是通过实行护理文书改革、开展“五常法”、成立静脉药物配置中心、开展床边工作制、建立“移动护士工作站”等多项措施，让护士回归原本，把更多时间留给病人，做到真正“围着病人转”。
改善就医环境。一是为解决肿瘤科病房拥挤，病人常要加床的情况，在院内重新选址并装修肿瘤科病房，给肿瘤病人创造舒适的住院环境。二是为方便儿科患者及家属，缩短取药时间，避免上下楼层跑，在儿科门诊诊室及收费处旁边专门开设儿科药房。三是为方便中医科患者交费、取药，在门诊4楼专门设置收费处和中药房。四是为了让儿童有舒适的环境，扩大装修了计免室和设置新生儿浴室，推出游泳、抚触等服务。五是扩大急诊科业务用房，增加留观病床，使急诊就医流程更合理。六是康复科搬迁至综合楼四楼，扩大了业务用房，增加康复病床，满足病人需求。此外，该院还扩大血液透析病房、病理科与输血科业务用房、增设营养科等等，使医院的各项设施更加符合三甲医院的规范要求。
强化医疗设备管理。该院规定每月1次由科室组织专业技术人员组成巡查小组对全院医疗设备使用情况进行检查，发现问题及时反馈、处理；每季度由医院医疗设备检查组对全院各科室医疗设备进行检查，监督设备管理制度落实情况，设备使用率及完好率达97%以上，急救生命应急支持系统设备保持100%待用状态。今年以来，该院新购置了大批先进的医疗设备，总价值达3500多万元，为医疗安全奠定坚实基础。
规范医疗服务收费。重新修订《江门市人民医院价格管理办法》，配备专职物价管理员与兼职价格督导员对医院收费标准执行情况进行定期与不定期检查，每季度召开价格管理专项会议，对检查情况给予通报。为增加收费透明度，该院在门诊部、住院处均设置了触摸屏自助系统，供患者查询费用；主要医疗服务项目明码标价，在门诊及住院部门显眼位置给予公开；每日均向住院病人免费提供详细清晰的住院“一日清单”，主动接受监督。同时设立举报箱和投诉电话，受理和接待群众的来信和来访，把调查和解决的情况及时通知当事人。
落实便民利民措施。一是实行多种形式的预约诊疗与分时段服务，设置专职人员负责预约诊疗服务工作，对门诊和出院复诊患者实行中、长期预约和跟踪服务。同时还建立与协作挂钩合作的周边乡镇卫生院预约双向转诊服务。二是2011年6月在各病区全面铺开健康管理和疾病管理，为患者提供院前、院中、院后的疾病管理优质服务。三是新开设护理专科门诊，提供护理咨询。此外，该院还推出多项便民利民措施，包括：设立护理专家导医台；开设药物咨询台；提供电子显示屏、多媒体，方便患者查询；开展糖尿病之家、肿瘤之家、高血压俱乐部、卒中康复乐园等健康教育活动等。
（江门市人民医院）
