▲深圳市卫监执法员调查深圳山厦医院
▲深圳市卫生计生委“三名工程”新闻发布会
▲深圳市“年度舆情应对能力致敬奖”颁奖现场
面对多发舆情，深圳市卫生计生委高度重视，完善相关制度，加强舆情监测与应对工作，有效引导舆论，积极维护行业形象。该委荣获深圳市2014年“年度舆情应对能力致敬奖”（最高奖）称号。
深圳市卫生计生委近三年来舆情监测及应对情况统计结果显示，舆情主要高发在医疗纠纷、医患关系、突发公共事件和行业人员作风等方面，分为4类：一是医疗纠纷类。由于当前医疗资源提供能力、医学技术发展水平、医疗保障制度、医疗纠纷处理机制等存在不足，引发的医疗纠纷和医患矛盾屡见媒体，一旦发生此类事件，舆论往往出现“一边倒”的批判，如该市的“八毛门”、“红包门”、“挂号门”等事件在短时间内被媒体广泛关注和大肆炒作；二是贪腐案件类。近年来卫生计生系统贪腐案件屡发，由于网络缺少规则限制和有效监督，凡在网络上揭露贪腐案件极易招致媒体的跟进、放大和讨论；三是突发事件类。包括全市突发公共事件中的医疗救治，以及疫情防控和公共卫生事件等。此类事件新闻性强，是社会舆论聚焦的热点，过程中极易引发猜测甚至谣言；四是管理服务类。卫生计生工作关系到百姓健康、家庭幸福，与群众的利益息息相关，从体制改革、政策实施、行业监管到民生举措，如果群众的意见和建议得不到政府和有关部门的重视或延误解决，极有可能引发炒作。
成立领导机构
专业团队参与舆情监测
舆情往往事发突然、传播快速，舆情监测与应对工作应当规范化、常态化，未雨绸缪，需要明确舆情工作的组织领导、相关机构和专业队伍，做好职责分工，随时应对。为做好舆情监测与应对工作，深圳市卫生计生委成立了由该委一把手负总责、分管领导具体抓、宣传部门牵头、相关部门主要负责人为成员的舆情应对工作领导小组，负责就重大的舆情分析研判、商讨对策、组织应对、指导基层、联系省和国家，确保全市应对舆情组织得当、措施有力。该委宣教处负责全市卫生计生舆情监测与应对的具体工作，并委托市医学信息中心负责全市卫生计生舆情收集、监测，建立全市舆情应对管理信息系统，指定熟悉互联网应用技术和舆情分析的工作人员专人负责舆情全网收集、监测和分类。
规范应对程序
舆情处置做到“三个早”
舆情处置工作需要制度建设来保证，该市在舆情处置上力求做到“三个早”。“早发现”，舆情监测员每日上班后，第一时间对全网尤其是新闻媒体上的卫生计生信息进行排查，更新每日舆情信息，市、区、直属单位和医疗机构均可随时登陆系统查询，每天上午9时监测员向全系统100多家单位、900余名中层以上干部发送舆情短信。“早报告”，监测员发现有关负面信息第一时间报告委宣教处，委宣教处及时上报委领导和省卫生计生委批示处理。“早处理”，为避免舆情发酵，坚持“当日发现当日回应”原则，由宣教处牵头，协调事件主管部门及涉事单位，积极主动调查事实真相，就事件召集媒体作出回应，进行妥善处理，避免事态扩大。例如在医疗纠纷的舆情处理上，委宣教处、医政处、规财处、卫监局以及市场监督局建立协作机制，对事件涉及的医护人员资质、医疗行为、价格收费、纠纷调解等均做到当日调查当日回应初步调查结果。
加强考核评估
化解危机落实“两个坚持”
在舆情监测和应对中，深圳市注重加强基层指导和考核评估，化解舆论危机做到“两个坚持”。即坚持新闻发言人制度，需要应对媒体时，由委宣教处协同有关部门共同拟定口径，由新闻发言人面对媒体。每年对各区、各有关单位新闻发言人进行集中培训。坚持“谁主责、谁发言”、“属地管理、分级负责”的原则，加大对基层单位的业务指导。例如深圳广生医院“输尿管结石就医演变成肾切除术”舆情事件，因涉事医院回避媒体、未及时澄清真相，公众质疑院方是否卖肾牟利、输尿管手术是否会导致肾切除等。委宣教处、医政处指导医院拟定新闻通稿，部署召开新闻发布会通报患者手术情况、摘除的肾脏下落以及医院面对纠纷的态度，市卫监局当天对事件调查后向媒体通报初步调查结果，组织泌尿外科专家提供医学专业意见给媒体，及时消除公众疑虑，迅速平息舆论。此外，借助市委宣传部实行“网络舆情应对能力排行榜”管理，从响应速度、信息发布、机构行为、网络引导、应对成效5个方面，对各区、各部门的舆情工作进行评价打分，深圳市卫生计生委加大对本系统的考核评估力度，对因舆情处置不当带来不良影响的区或单位，在年终考核时予以相应扣分。
由于该委能从讲政治的高度充分认识加强舆情监测、媒体应对、化解危机的重要性、必要性和紧迫性，把舆情处置工作作为为卫生计生事业保驾护航的一项不可忽视的重要工作来高度重视、抓紧抓好。近年来，深圳市卫生计生委连续3年在“深圳市网络舆情应对能力排行榜”中获得良好成绩，其中，2014年该委的“全市确诊20例（含死亡）H7N9禽流感病例”、“喂药事件频发，深圳叫停幼儿园自煮凉茶”等舆情的应对表现获排行榜第一名，“多起医护人员被打事件引起关注”、“控烟条例实施以来开出数百张罚单”等舆情的应对表现列排行榜第二名，总体评价名列全市榜单前茅。
（王 岭）
