近段时间以来，媒体曝光了部分医疗机构发生的医疗纠纷事件，把医患矛盾推向了风口浪尖。广东省人民医院组织了建院历史上参与人员最多的医疗行为大讨论，试图通过这样一种思想大聚焦，找到矛盾的根源，解决问题。
观点一：敬畏生命的价值观应渗透在各个医疗环节
情景再现：一位肺癌中晚期患者对自己的病情非常担心，情绪低落。医生握住她的手开导道：“虽然治疗的过程很痛苦，但请你相信自己是可以战胜病魔的。这需要你坚持与我们配合，有的病人主观退缩了，有的病人因为副作用而停药了，而那些坚持下来的病人，他们现在活得好好的。请相信我们，也请你相信自己，好吗？”患者的眼中满是泪水。
这样的真诚，这样的理解，不正是医生对于敬畏生命这一命题最好的诠释嘛！人的生命是至高无上的,是神圣的,患者及家属将其最为珍贵的生命托付给医生，这本身就是对医生的信任，医生只有怀着对病人负责的态度才能取得患者的信任。
观点二：细节决定沟通成效
情景再现：某日下午14时，手术室门口，病人家属焦急的等待。这时医生出来了，家属立刻走向前问医生：“我的家人现在怎样了？什么时候可以出来？”“很好啊，很快就可以出来了。”医生随口回答一句话便走开了，病人家属还是忐忑的徘徊在手术室门口……
这个小小的细节不得不引起我们的思考，医生的回答 “很快就可以出来了。”很快究竟有多快？病人家属的焦急和无助，医生知道吗?医生给了他们想要的信息吗？其实，病人家属无非是想知道手术顺不顺利，大概什么时候手术才可以做完，病人是在手术台上还是在复苏室。假如医生可以注意沟通的细节，多告知家属一些手术情况，效果会很不同。
沟通，从细节开始。医务人员一定要弄清楚患者及家属的需求和关注点，充分准备好后，向家属解释可能采取的诊疗方案，得到患者及家属的认同，并对可能出现的不良反应进行事先沟通，医生要有意识地从强烈的专业角色中跳出来，寻求与患者及其家人的共鸣，建立共信的基础。
俗话说：“好医生一定要会说话”，医患沟通是一门学问，“将心比心”、“换位思考”，医生只有以真诚唤醒患者及其家属的真诚，医患之间的沟通桥梁才能坚固。有专家认为，患者初诊或者初入院的首次沟通效果最好，把握好黄金沟通时间至关重要。刚转入科室和转出科室是沟通最有效的时候，对刚转入科室治疗的病人，先问清楚其生活习惯、喜好要求，把需要注意的内容记在温馨提示备忘录上。背熟病人家属关注的体征数据变化以便回答病人提问，做到有备无患，消除他们的怀疑和不信任。耐心解释病情，比如解释ICU病人，可以这样委婉表达：“因为紧急病情已经启动，我们想让他停下来，但刹车也有个过程才能慢下来，所以病情控制需要时间。”这样的回答，取得信任的同时也给予病患家属信心的保障。
观点三：科室内协作文化的真正内涵
情景再现： 一名患者因车祸送到急诊科,检查发现有脑颅轻微震荡、骨折、腹部内脏撕裂、视网膜破裂，经过紧张的抢救，病人生命症状稳定。急诊科医生主动联系了几个科室收治患者，几个科室都说以其他科室负责的病情需要优先处理为由，不肯接收病人，急诊科的医生很是茫然，辛辛苦苦抢救的病人却没有病床收治。
为什么会出现科室之间相互推让病人的情况呢？难道在治病救人的天职面前我们不是同一条心吗？加强团队建设毋庸置疑，我们更应该站在全院的角度考虑问题。只有营造各科室之间和科室内部的团结协作的文化氛围，才能让病人就医更加顺畅，才能真正做到“把病人当成朋友”。科室的内部治疗分组体系，各组之间互不相干，严重影响医疗安全。
有专家指出，很多医院在部分科室实施的床位分组管理制度，将全科医生割裂成几个小组，各小组之间床位调配、病患收治完全由小组自行负责，这种互不干涉的分产到户、责任自负的“自留地”现象并不可取。但还需保留“责任田”，原则上各组负责自己管理的患者可避免形成查房混乱的情况，但紧急或特殊情况下各组人员都应对全科病人负责。
观点四：认清以人为本的理念
医疗行为的本质特性是人文关怀，人文关怀是一切为医的首要前提。人文关怀体现的是“以人为本”的科学发展观。“以人为本”要求以病人为中心，以病人的需求为导向。“偶尔去治愈，经常去帮助，总是去安慰”是人文价值观的最好例子。
有人认为，在管理中提倡以人为本，不仅是以病人为主体，全体医务人员也是以人为本管理的一部分，离开了每个人中这个“人”，就什么事都不可能做好，所以，必须尊重和认同医院职工的社会价值和劳动价值。还有人提出，医护人员应该是社会上的精英，我们应该提倡精英文化，建立与精英阶层相匹配的条件。管理要靠文化和价值观的牵引，如果一味地粗犷式管理，工厂文化不可取。
（作者单位：广东省人民医院）
