12345热线解锁医患温情故事

自今年8月以来，陆丰市人民医院通过12345市民热线平台累计收到市民表扬工单19件，涉及医院大部分科室，体现出患者及家属对该院医疗服务的认可。

陆丰市人民医院党委书记朱颉表示，市民们选择12345热线这一通常用于投诉的渠道来表达感谢，赋予这条热线新的意义。

习以为常的工作被患者记在心里

“没想到我们习以为常的工作，能被患者记在心里，并通过这么正式的渠道来表达感谢。”这是不少医护人员收到表扬后的心声。

胸外科护士杨香云、卓依玲曾照料过因车祸致肋骨骨折的患者施先生。“施先生入院时因肋骨骨折导致胸口剧烈疼痛，连呼吸、翻身都格外艰难，还反复念叨‘家里还有事要处理’，眼神里满是焦灼。”杨香云回忆道。她们密切关注患者病情变化，每隔两小时查看疼痛情况，并及时联系主治医生调整镇痛方案。两位护士的专业护理、细致关怀让施先生的康复过程倍感安心。

骨二科医护团队，凭借专业素养与人文关怀在一个月内两度获得市民点赞，用“看到家属着急就想搭把手，听到患者有顾虑就想多问一句”的职业本能，温暖着每一位患者。

此外，肿瘤内科团队对患者的关怀备至，门诊部护士主动答疑解惑、积极协调的贴心举动，也纷纷获得市民表扬。

这些表扬的背后，是陆丰市人民医院各科室将人文关怀融入日常医疗服务的具体实践。

胸外科每月举办1次公休会，核心就是教医护人员“把专业话讲通俗”。他们用“肋骨像保护胸腔的小支架”这样生动的比喻解释病情，并专门开展创伤患者情绪安抚培训。

骨二科通过定期培训和制度要求，提升医护人员的服务意识。科室每月组织医患沟通培训，要求医护人员在术前、术后关键节点主动沟通。

各科室从患者需求出发，将人文关怀细化为具体服务流程，让医疗服务既有技术温度，又有人情暖意。

每一条反馈都是民意风向标

面对市民的正面反馈，陆丰市人民医院迅速对受表扬的科室和个人予以通报表扬，引导全院以先进为标杆，持续强化人文关怀培训，提升医患沟通能力和医疗核心技术水平。“12345热线的每一条反馈都是‘民意风向标’，这些表扬既是对先进科室及个人的肯定，更是对全院的激励。”朱颉表示。

今年初，省卫生健康系统将“实施医学人文关怀提升行动”作为十大便民行动之一。5月，广东省印发《医学人文关怀提升行动方案（2025-2027年）》，对医疗机构提出明确要求。“陆丰市人民医院的服务提升正与全省卫生健康系统的政策导向相契合。”朱颉说，各科室规划推出更多贴心举措，如胸外科计划推广“叙事医学”，鼓励医生和护士在病历中不仅记录病情，也记录患者的故事和情感，让医疗服务更有温度，并建立线上随访社群，为出院患者提供一个长期的交流和咨询平台；骨二科准备推出“术前预适应”服务、“康复+生活”双重支持等举措。

如今，12345热线收获的系列表扬，展现的医患关系良性互动，也体现了医疗服务从疾病治疗向预防和全面关怀患者的转变。而医院用人文关怀筑牢的信任基石，正让和谐医患关系在城市间不断传递。

（文中患者姓名为化名 作者单位：陆丰市人民医院 广东省卫生健康宣教中心）