打造高效省心就医体验

▲老年慢病患者在社康即可享受优质健康服务

近期，国家卫生健康委员会医院管理研究所发布全国医疗卫生服务提质增效创新实践案例评选结果，共525个案例入选，分为三大主题：医疗质量安全与运营管理实践；管理工具在医疗卫生领域的应用与实践；改善就医感受，提升患者体验。

其中，广州中医药大学深圳医院（福田）（以下简称“广中医深圳医院”）共有7个创新案例上榜，涵盖了从诊疗流程到患者照护的多个环节，直指群众就医的痛点难点，持续给患者更高效省心的就医体验。入选数量位居全国医疗机构第7位、深圳市首位。

“慢病相对时空”项目让癌症患者减少焦虑

“鸳鸯双栖蝶双飞，满园春色惹人醉。”舞台上，穿着白大褂的医生弹钢琴，白发苍苍的患者拿着话筒唱着《女儿情》，台下的观众跟着轻轻哼唱，这是广中医深圳医院“慢病相对时空深圳站”项目的其中一场活动。蕴含医学人文内涵的音乐治疗，正成为缓解肿瘤等慢病患者生理和心理双重压力的特色疗法。

唱歌的患者王阿姨罹患胰头癌，严重的腹泻、黄疸和剧烈的癌痛，让她处于中度焦虑抑郁状态，加上睡眠障碍、乏力……压得她喘不过气。在偶然的机缘下，王阿姨参加“慢病相对时空深圳站”活动。在这里，她第一次接触到了音乐治疗，发现音乐治疗不仅能调节情绪，还能通过特定的频率改善身体机能。

在一次次的项目干预治疗中，王阿姨情绪状态得到明显改善，生活质量获得提升。“在随访中，我们发现她的负面情绪发作频率减少，睡眠质量提高，这些改变让她能够更好地配合后续治疗。”“慢病相对时空深圳站”项目负责人王禹燕表示。

2023年4月，广中医深圳医院引入复旦大学“慢病相对时空”公益性医疗项目，建设“慢病相对时空深圳站”，以医生、护士、康复师为核心，联合心理治疗师、社工及义工组成综合干预团队实施，从单一的药物治疗变为“医学—社会—心理”综合干预治疗，从医院院内治疗向院外、社区延伸，医生有着“医生—老师—朋友”的综合角色，给慢病患者提供多样化治疗方案。

目前，该项目以广中医深圳医院为枢纽，以深圳市中医肿瘤医学中心作为主要实施部门，联动30家社区健康服务中心，形成“防治康管”全周期服务网络，定期开展健康讲座、心理干预、导引干预、音乐治疗、书画疗愈、影像疗愈等干预措施，医学人文与医疗技术深度融合，重塑患者的医疗服务体验。

“项目开展2年多来，举办21期67场149次干预治疗活动，服务近1800名重型慢病患者。”王禹燕表示，经过干预治疗后，患者的抑郁、焦虑、失眠、疼痛、疲劳等情况得到不同程度的改善，生存期和生活质量也显著提高。

去年，“慢病相对时空深圳站”项目成立联盟，从深圳辐射全国，包括新疆、西藏、广西、云南等地的24家医院加入联盟，让更多的慢性病患者享有更具人文情怀的就医模式。

三级预防给老年人稳稳“医”靠

首诊在社区，有病找家庭医生，已成为越来越多深圳人的共识。广中医深圳医院下属下沙社康，前身是成立于1999年的下沙医院。直到现在下沙社区的老人们还亲切地把这里叫作“下沙医院”，一出现头疼脑热首选这里。

86岁的吴奶奶是这里的常客，因为有吞咽障碍，她长期在社康站换胃管。在一次体检筛查中，下沙社康护士长楚斯垠敏锐地发现，吴奶奶的吞咽障碍竟然是“自发”的，她害怕呛咳导致肺炎住院。经过全面评估，楚斯垠耐心地教会吴奶奶口腔操，以及教吴奶奶小口进食。“3个月的训练，吴奶奶已经拔除胃管，可以自主进食了。”

据介绍，下沙社康以三级预防为核心，构建“医院—社区—居家”联动服务体系，整合多学科资源，实现老年疾病全周期管理。一级预防包括免费接种流感/肺炎疫苗，推广三伏贴等中医保健以及健康讲座；二级预防则是为65岁以上老人免费体检、慢病筛查，引入老年综合评估技术，开设老年护理门诊；三级预防包括建立家庭病床服务，提供上门康复方案，以及“医院—社区—家庭”三元联动居家安宁疗护。

80岁的黄伯是鼻咽癌晚期患者，不仅长期卧床，还需要留置胃管和尿管。下沙社康医护人员帮他把病床“安”在家里，定期上门服务。

“到了终末期，黄伯不想反复跑医院，和家人提出希望我们能提供安宁疗护服务，还希望我们能协助给他洗个澡。”楚斯垠表示，卧床老人洗澡具有一定的风险，一旦不小心，胃管、尿管容易引发感染，还怕跌倒。

为帮助患者有尊严地度过生命最后阶段，楚斯垠和医生带上急救箱、吸氧机上门，协助黄伯家人搀扶他到浴室洗澡。“老人虽然说不出话，但洗完澡从浴室出来后，看我们的眼神都不一样了，有一种焕然一新的欣喜之感。”楚斯垠表示，洗完澡后，他们再仔细消毒胃管、尿管，为黄伯监测生命体征，一切平稳。

“社康不仅可以打疫苗、体检、看诊，还能上门建家庭病床，让老人可以享受一条龙的健康服务。”黄伯的家人为家门口的“医靠”点赞。

每名患者平均节省费用2254元

据了解，广中医深圳医院连续五年保持国家三级公立中医医院绩效考核A级水平。近三年，该院持续健全三层四级质量管理体系，成效显著，累计减少患者等候时间35397天，节约费用8422万元；提升医护工作效率9818天。

7个案例上榜国家级榜单的秘诀是什么？广中医深圳医院党委书记张天奉表示，医院深入落实《深圳市医院医疗服务“双改善双提升”三年行动计划（2023年-2025年）》，始终秉持“质量是生命，技术是筋骨，服务是血脉，文化是灵魂”理念，以问题为导向推动创新发展。

人才是质量管理核心力。张天奉表示，医院持续完善相关制度、组织架构和管理体系，开发了涵盖6S、PDCA、品管圈、精益A3等10大类质量管理工具课程，通过课桌式演练、工作坊及个性化辅导等培训形式，培养出56名精益医疗绿带（一种人才质量管理认证）和116名多维质量管理工具内训师，1名全国质协系统QC小组活动评委，为临床医技科室输送质量管理骨干。医院全员参与质量管理，形成良好的精益管理文化氛围。

“所有这些举措，最终都指向一个目标，让质量安全‘看得见’，让患者体验‘摸得着’，从诊疗到照护，给患者更高效更省心的就医体验。”张天奉表示。

同时，医院通过精益管理，规范诊疗行为，大幅降低住院次均费用，为患者带来就医新体验。该院院长林汉利表示，通过不断创新服务模式，不断优化就医流程，医院管理效能持续提升，患者预约等待周期缩短了四分之三，高峰期排队等候时间缩短了二分之一。同时，患者就医费用也大大降低，2023至2024年，全院住院次均费用累计下降11.5%，平均每名患者节省费用2254元。

此外，医院急危重症救治服务实现标准化，比如，卒中中心团队通过精益项目，优化了卒中患者入院至溶栓时间，将中位数由67分钟降为27分钟，2023年该指标在深圳市排名迅速提升至第4名。

“我们将持续从患者视角出发，通过现场观察、模拟患者就诊流程等找出不足，运用科学管理方法进行持续改进。”林汉利表示。