把患者放在心上

▲中山一院志愿者协助长者使用医院APP

“中山一院不仅硬件设施一流，医术一流，其医疗服务更是一流，医护人员把患者放在心上，体现在实质之中，落实在行动之上。”这是中山大学附属第一医院（以下简称“中山一院”）医疗服务中心收到感谢信上面的话语。作为医院对外服务的重要窗口，医疗服务中心大力传承弘扬雷锋精神，积极开展学雷锋活动，用心用情用力改善患者就医体验。近期先后被命名为第九批全国学雷锋活动示范点和第十批广东省学雷锋活动示范点。

便民服务触手可及

“宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要让群众方便一点、温暖一点。”中山一院医疗服务中心始终践行学雷锋奉献精神，从“人找服务”转变为“服务找人”，致力于做好改善群众就医感受的“关键小事”。如抽血中心合理弹性排班，中午不休息提供“无缝隙”抽血服务；整合儿科门诊和儿科急诊，将部分儿科门诊区域改造为儿科急诊，打造集门诊、急诊、输液、留观、抢救、治疗、雾化等于一体的“一站式”医疗服务模式；增设挂号值班组长窗口指引患者挂号，导医开展“走动式服务”送上“流动关怀”；设立流动暖心长者服务站和学雷锋志愿服务站等，便民措施与服务在院内触手可及。

此外，医院还设有母婴室、无障碍洗手间、盲人通道、失物招领（寄送到家）、共享轮椅（车床）、自助售货机、共享充电宝、共享咖啡机，以及老花镜、雨伞租借等。日均服务超过2000人次，患者满意度超98%。其中，中山一院医疗服务中心每年协助各专科组织院内义诊20余场次。医院退休护士钟惠芬坚持志愿服务20余年，每年为4万余人次提供帮助，获评“越秀区十大杰出志愿者”，事迹被媒体广泛宣传报道，学雷锋志愿服务在中山一院蔚然成风。

智能化服务“一点就通”

打造“指尖上的医院”，就诊全流程“一点就通”。中山一院医疗服务中心通过打造信息化、智能化服务系统，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的全流程、个性化、智能化服务。患者只需一部智能手机，即可通过医院APP、公众号等渠道完成预约挂号、院内导航、报到就诊、费用支付、报告查询等就诊环节，还可满足门急诊病历、疾病诊断证明、病假单带章推送等需求。2023年患者预约后平均等待时间缩短至20分钟，居全国前列。

系统互联互通，信息在院内无障碍流动，实现智能问诊-分诊-预约-病史采集流程一体化。如预约系统与门诊电子病历系统对接；医生开立检查单时，可直接为患者预约等。医院率先探索互联网诊疗，打造线上线下一体化、“医护药技患”联动的互联网诊疗服务，同时实现了诊疗数据多院区共享。目前，互联网医院已上线名医问诊、（MDT）多学科诊疗、慢病续方、护理上门服务、健康教育和随访管理等功能，诊疗服务超120万人次。据悉，互联网医院还率先实现省内医疗专用冷链胰岛素配送上门、腹透液等相关药品和耗材配送到家，打造了互联网慢病管理“广州模式”。

打造“1357”服务模式

为了解决患者看病就医的堵点瘀点难点，中山一院医疗服务中心打造了“1357”服务模式。“1”是以患者为1个中心；“3”指开放3类号源（即开放周六/节假日门诊、开放速诊号、开放专家非出诊单元加号服务）；“5”指5个预约途径（即APP、公众号、自助机、诊间预约、复诊5个预约）；“7”指率先开设新型门诊（即专家团队、麻醉/疼痛、检验师、健康管理、药学专科/专家、康复治疗师专家、专科护理7种门诊）。2023年医院门急诊量超过400万，同比上升17%，周六日门诊服务患者超10万人次。

此外，医疗服务中心还通过修订完善《就医攻略300问与答》等10余项管理制度与服务流程，探索中国式现代化医疗服务模式。2023年该中心先后收到感谢信600余封，获得了患者的高度认可，还有行动不便的患者在就医结束后，特意嘱咐家属返回服务窗口留下表扬信表达感激之情。

（作者单位：中山一院）