南方医院：数字化转型推动服务持续改善

南方医科大学南方医院（以下简称“南方医院”）深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，深入贯彻《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》与《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，始终以改善人民群众就医体验为己任，从2019年开始，搭建三级管控患者满意度测评体系，以患者满意度为衡量全院各项工作成效的唯一标尺，动态监测各项诊疗服务质量。以互联网、大数据、人工智能等新技术助力诊疗服务提质增效，构建线上线下一体化便捷就医服务体系，持续促进全面业务进行数字化转型。

2012年，南方医院引入精益医疗理念，并持续深入开展精益管理，于2023年开展“以病患视角深调研提升满意度末位指标”为主题的整改整治专项工作，以服务质量、服务效率、患者满意度作为考核指标，提出梳理重塑业务流程、提升信息化应用水平、完善管理机制等改进要求，识别现行患者就诊主干流程存在的问题，以数字化转型为目的，促进线上线下深度融合，持续提升满意度和服务水平。

智能驱动：提升互联网医院服务体验

2022年1月，南方医院成功入选广东省卫生健康委评选的首批30家“互联网+医疗健康”示范医院建设单位。医院制定互联网医院发展四步走战略：初探服务—重塑流程—完善业务—助力专科差异化发展，建立医务管理、质量管理和信息管理三位一体的多部门协同模式，顶层统筹互联网医院战略落地与运营管理，通过绩效考核制度、分层次体系化培训、专项业务升级，以问题为导向，驱动科室与职能部门转变服务意识。除此之外，紧扣医、护、药、技四个临床核心，重组业务模块，依托医生端APP、工作站与患者端小程序，发展线上诊疗、护理咨询、智慧药学、便民检查、预约住院、药品配送等多元化业务，成立客服团队为患者提供全程个性化就诊保障服务。

南方医院医务处处长刘杰介绍，根据统计，进入客服通道的患者中，有36%的患者由AI智能导诊转人工客服，由人工客服为患者解决特殊邮寄订单、突发情况处理、医患沟通等问题，也为老年人等智能手机使用不熟练的患者提供操作指引，提供更人性化、更有温度的服务。截至目前，医院共计61个网络门诊的800名医生药师护士在线开展服务，其中副主任医师以上占比50.77%，主治医师占比29.11%，内外专科问诊类医师761人，中医服务类医师21人，药学服务类药师8人，护士10人，服务覆盖全国30个省区。

不仅如此，医院还打造全媒体直播平台，以患者就诊痛点为视角，设计节奏轻快、情节吸引的剧本，采用医院实景拍摄结合动画的形式，制作智慧医疗类、科普类、宣传类短视频，精准指引患者前往医院公众号、小程序挂号就诊。自2019年4月至2023年8月，线上问诊突破17万人次，开具处方4万余张，检验检查3123项，住院证1346张。率先上线微信智能问答助手，平均每月服务2000余人次。

流程驱动：简化患者住院办理流程

据统计，南方医院门诊量平均超过300万/年，日均入院量接近1000人次且不断攀升，为减少入院等候时间，借助互联网技术实现线下及线上两种床位预约方式，改变原先患者需多次往返窗口办理流程的模式，简化为“开住院证—线上填信息—科室审核—入科住院”四步便可轻松完成，住院押金也可以通过公众号、自助机等方式进行线上缴纳，自助入院办结率从原先50%提升至接近80%，从而打通预约住院实现自助办理。

为提升患者出院结算体验，上线自费结算、医保省内异地远程结算，70%患者可选择一键办理出院服务，同时上线电子公章、电子病案复印、电子发票、疾病诊断证明推送等多项功能，进行20余项系统优化，患者出科即可回家，线上解决后续所有问题。

数据驱动：促进服务效率进一步提升

为优化大型检查预约周期及现场等候时间，提升大型检查效率，医院以核心检查数据透视为指引，统计分析人机工作量配比、订单量执行率、预约周期趋势监测、等候时间趋势监测等多元指标数据，全流程梳理44项问题，包括消息推送不及时、预约功能不完善、检查前宣教不足等问题。

刘杰介绍，医院协同多部门成立专项改善小组，通过优化预约及等候流程，结合检查项目特点设立预约规则，监测检查资源利用率等整改措施，辅助上线检查预约平台、检查消息科普、分诊呼叫、人工智能阅片等功能，CT在工作量增加12.23%前提下平均检查等候时间缩短1.5天，MRI检查在工作量增加10.35%的前提下平均等候时间缩短2天，检查现场等候时间从60分钟逐渐缩短至40分钟，阅片时间平均缩短30%。

除此之外，医院在提升手术接台效率减少患者术前等候时间上也下足功夫。南方医院麻醉科主任刘克玄表示，手术接台时间是影响患者术前等候时间重要影响指标，根据测算，南方医院手术平均接台时间超过60分钟，接台延迟占比超过50%。

医院通过调取1011台手术数据进行根因分析，发现神经外科、普外科等以腰麻及硬膜外麻醉方式开展的手术接台时间最长。于是，手术中心协同相关部门从人员、环境、物品、管理机制四个方面重点整改，包括加强人员配备及建立人员调配机制、优化手术环境、补充紧缺物品、发布手术分台接台管理办法等措施。经过持续优化及监测，逐步实现45分钟左右完成接台工作。

据了解，2022年5月，随着新外科楼麻醉手术中心开业，麻醉后监护治疗病房（AICU）投入运营，这让南方医院成为华南地区首家建设AICU的单位。与综合ICU不同，AICU采用个体化的镇静管理，床旁即时超声评估患者术后心肺功能、容量、胸腹腔内是否存在积血积液、下肢静脉血栓，超声引导神经阻滞多模式镇痛管理等，在促进患者术后快速康复、降低患者术后并发症、保障手术患者安全和减少医疗费用等方面独具优势。

融合驱动：线上线下互通升级智慧儿科服务

“我院儿科患者候诊通常超30分钟，遇流感高峰期等候时间可能超3小时。”南方医院儿科主任孙良忠表示，为全面提升南方医院儿童患者就诊效率及就诊体验，儿科牵头设计线上线下互通融合的就诊服务路线，全面升级智慧儿科全流程就诊服务。在门诊区域改变原先自助报到模式，建设儿童就诊多功能服务台，通过人工与线上功能相结合的方式精准管理患者分诊、报到、测量体温及身高体重，诊区护士通过有温度的服务降低家属焦虑，为患者提供准确的分诊指引，在报到时告知预计的等待时间，高峰期在候诊区进行巡检，及时安抚患儿及家属，处理突发情况，并在候诊区提供母婴室、饮用水等便民设施，将患者就诊常见问题整理成指引单在诊区展示。另外，还优化回诊队列规则，通过系统明确区分初诊患者及回诊患者身份，医生可根据现场候诊情况进行交叉呼叫。

针对血液病等慢性病患者定期复诊、住院需求，儿科利用互联网诊疗平台实现远程预约检验检查、住院床位功能，合理化管理复诊患儿诊疗路径，大大缩减患者等候时间，创新慢性病患儿预就诊模式，平均每月通过预就诊模式入院患儿超过100人次。

统筹驱动：智慧停车解决就诊停车难

据了解，南方医院配套车位应为1882个，实有1243个，缺口车位639个。南方医院保卫处处长蔡卫华介绍，医院采取一系列措施，一是增加停车场地，补充300个车位。二是进行车场职能划分，限制乱停、乱占、挤占就医患者车位，通过资源统筹，针对部分车位使用效率低的情况，打破原有壁垒，统一调配使用，从而释放132个车位。三是针对院内住户车位在白天时段空置率约40%现象，医院采用白天租用方式供社会就医车辆停放，白天时段医院增加约200个车位。

为了加快车位周转，医院还通过信息化手段、智慧化举措，确保车辆管理高效。一是在入口及出口岗亭加建工业级5G路由网络，解决入场无反应、出场不抬杆问题。二是变更支付方式，由扫描静态二维码变为出示付款码，操作时间约30秒，减少车主熟悉过程，节省时间约1分钟。

除此之外，医院联合周边街道、交警部门群策群力，在医院大门口增加标示线导流、高峰期启用红绿灯、增加护栏人车分流、违规停车治理、设置院内大循环和小循环交通路线等手段，有效缓解入院车辆在大门口拥堵问题。目前，除高峰期需等候3-5分钟外，其他时段车辆进出医院不存在拥堵现象。

（作者单位：南方医科大学南方医院）

栏目：提升患者体验在行动