热线“不打烊”

在阖家团圆之际，24小时传递着服务声音的12320卫生热线，守护着这座城市的健康。

“您好，广州市12320。”进入12320卫生热线话务大厅，每位在岗的话务员专业地接听着市民来电，熟练地记录并回复市民的诉求。在他们看来，春节期间放弃休假坚守岗位早就习以为常。假期平凡得如一个工作日，但又似乎重要得超过了往常，因为有他们的坚守，千万家人的团聚才会更安心。

话务员小梁说：“春节期间还是挺多市民需要我们的，例如一些紧急就医和核酸出行的情况，市民在最紧急和最无助的时候，第一时间就想到了我们服务热线，这也是我义无反顾留在岗位上的原因。”

其实，在这条热线的背后，还有一群工单员，虽然他们春节假期采取居家办公的方式，但工单处理和时效监控一直在线。工单组轮流值班，对紧急待办、医疗单位类型的工单优先处理，及时跟进相关事项，实现工单不拖延、督办不打折的目标。2022年加入工单员团队的小凌说：“这一年来，新冠疫情严峻，工单量突增，这种快节奏、高强度的工作步调，让我欲罢不能。虽然现在疫情政策变动，春节假期我还是主动申请在岗办公，想着让市民的诉求能够尽快在核查后给予答复，也让辛苦一年的同事们好好休息。”

相关负责人介绍，12320热线中心按照“全覆盖、零容忍、严监督、重实效”的工作要求，从节前的安全部署和服务保障、节间的巡检督导到节后的返工安排，扎实推进各项工作。“12320热线的‘年味儿’，就是一通通接二连三电话，是一个个来自四面八方陌生的声音，是一件件亟待回答和解决的市民问题。”

（作者单位：广州市疾病预防控制中心）