医院客服“小姐姐”全天候在岗

跻身成千上万的人流中，很多人会感到彷徨。但在江门市中心医院如水的人流中，却不会彷徨。

江门市中心医院，旧称北街医院，每天门诊量上万人，正门大堂人头涌动，却秩序井然，皆因有她们——一支24人的客服队伍。她们的全称是江门市中心医院客服中心，她们全天候在岗，医保定点办理、疾病证明书审核、预约咨询……她们有求必应，将拥挤的医院梳理通畅。有患者称赞她们“随叫随到，巾帼不让须眉”，还有患者称她们是解决烦恼的“小姐姐”。客服中心还真的“小”，2018年成立，才4岁，由“前线客服中心”华丽转身而来，从11人发展到24人。曾获评市、省级“巾帼文明岗”。

来医院的人，大多是愁急苦闷，如何把他们的“火”降下来，提供优质服务，客服中心主任周红英和副主任李瑞宝领着一班“小姐姐”，想了很多办法，最妙的一招是对接12345政府热线。以往，病患方挂不到号、排队太长、就医不畅，便打12345政府热线投诉。周红英想，如果按常规路线，“12345”把意见批转给卫生部门，再转到医院，耗了一圈，岂不急上加急？现在一收到投诉意见，客服队伍就马上帮忙解决，患者的眉眼舒展开了。

考虑到很多患者远道而来，客服中心和江门市汽运公司合作，建立“健康直通车”，为市民提供专线直达、购票乘车与预约挂号同步的“一站式”服务。客服中心设专人为“健康直通车”乘客提供指引、导诊，每个工作日预留2个专家号预约，方便乘客当天就诊。

“‘健康直通车’利用信息的无缝对接打通服务群众的最后一公里，解决患者到站转车繁琐、就诊停车难等问题，更好地满足广大患者出行就医的交通需求，优化服务流程，改善市民的就医体验。”江门市中心医院负责人说。

疫情期间，客服中心畅通核酸检测渠道，在手机端、自助机上设“一键开单”服务，既减少传染风险，又便捷了检测者。在开通24小时无间断预约服务时，有同行惊呼“你们这工作量也太大了吧？”“不怕，客服中心就是在前线给患者解烦忧的，我辛苦点又何妨？！”“小姐姐们”坚毅而笃定。

2018年，台风“山竹”突然杀到。那时正是上午10时多，医院朝江，风特别大，玻璃门被刮破。300多名患者滞留医院，又冷又饿，衣服浸湿。“医院除了看好病，还要负责患者的就诊安全、生命安全。”在周红英、李瑞宝的带动下，客服中心全体人员行动起来，有条不紊地帮患者解决困难。医院的自助机有矿泉水、饼干、面包，“小姐姐”自费扫码购买，把食物分发给患者。她们为滞留的患者安排晚餐，给晚上不能回去的患者安排休息。到住院部给几个月大的婴儿借奶粉，把病房干净的床单派给患者御寒。她们还主动帮助总务科免费派送快餐。直到凌晨1时多，台风平息，患者全部离开，她们才松了一口气。

2020年的一天，一位80多岁老婆婆颤巍巍地来到医院，说要找女儿。老人操一口很难听懂的方言，“小姐姐”连比划带猜，和老人慢慢交流，然后求助派出所，匹配她女儿的姓名和电话。疫情期间，原则上不准探视，但“小姐姐们”不怕麻烦，报备、防护、消毒，扶着老人到病区，终于找到了住在肿瘤科的女儿。原本想对母亲隐瞒病情的女儿，没想到母亲出现在眼前，喜极而泣，对“小姐姐”连声道谢。短暂见面后，“小姐姐”又自掏腰包，帮老人打车回程。

客服中心的“小姐姐”表示，虽然每天的工作琐碎而辛苦，但能让来院人员获得极大的方便，感受到医院的温暖，她们就觉得很满足。

（作者单位：江门市政协）