板芙疫情防控热线暖民心

中山讯 “全天接听热线来电41宗，对来电反馈的问题跟踪解决反馈41宗。今天来电较集中的问题是：如何办理通行卡；咨询从外省外地返回；大批务工人员准备返岗。”这是近期中山市板芙镇疫情防控热线电话接听工作人员陈月芳的工作小记。陈月芳是板芙镇卫生计生局工作人员，负责全镇白天上班时间热线电话的接听工作。翻看厚厚的《新冠肺炎疫情防控咨询热线登记处理表》，从板芙镇设立疫情防控热线电话以来，不到一个月的时间，陈月芳足足接听了近800个疫情防控热线电话。

这些电话，有咨询、求助、恐慌和埋怨。从最初市民咨询在哪里买口罩，到群众举报疫情发生地来人信息；从复工要怎么申请，到企业员工咨询如何办理接收证明；从普通咨询到生气责问；从防护常识到政策咨询……所有的热线电话，贯穿了疫情防控的全过程。所有的热线电话，也折射出随着疫情变化每项政策不断完善的过程。回答这些电话，需要即时了解疫情防控各方面的工作指引、防控政策，需要坚持原则客观明确地回答群众，更需要与群众设身处地、换位思考、共情交流。

热线电话，是政府与百姓之间沟通的桥梁，是政府给予百姓人文关怀的重要渠道。陈月芳既是政策指引宣传者，解答群众疑问；也是心理咨询师，化解了广大群众的焦虑与恐慌。因为她及时到位的接听，板芙疫情防控热线电话，真正热了广大民众的心。

（蒋胜香）