一根公益热线传递“广州温度”

广州讯 6年接听市民来电260多万个，其中，预约挂号转接服务230多万次，到2019年10月31日，广州市12320卫生热线正式满6岁了。6年从无到有、从少到多，从知晓到肯定，作为广州市唯一的卫生热线，广州市12320卫生热线交出了令人满意的答卷。

“您好，广州市12320，请问有什么能帮到您。”“我的手被家里的狗狗抓伤了，哪里可以打狂犬疫苗？”这是广州市12320卫生热线常态的一天。全年不间断的7天工作制，年复一年，12320卫生热线的话务员就是这样耐心倾听每一个电话，专业解答每一个疑问、求助、咨询和投诉。用一根公益热线连通卫生部门和市民；用一种声音传递出“广州温度”；用一种态度做市民身边最专业的健康顾问。广州市12320卫生热线本着这样的初衷成立、成长，转眼就是6年。

6年，工作职能不断拓展，现在12320卫生热线提供的服务有健康咨询、就医指南、健康教育、政策解读、投诉举报等10余种；6年，练就了一支凝聚力强、知识水平和劳动技能完善的热线服务团队，现有管理人员5名，18名话务坐席员，都经过严格的培训后上岗；6年，联络员单位达76家。

6年前，按照原国家卫生计生委的要求，2012年10月31日，广州市12320卫生热线试运行，2013年10月31日开通。自启动以来，12320卫生热线以信息化推进创新驱动发展，不断创新服务模式，打造健康科普宣传的多维度、精准化和健康服务的人性化，“12320”品牌已逐渐形成，12320卫生热线也已建成了一个集电话、网站、短信、微博、微信、手机平台和自助终端为一体的综合立体服务平台。

（穗卫健宣）