苦练内功持续改进医疗服务

佛山讯 作为佛山的龙头医院，有着136年历史的佛山市第一人民医院在改进医疗服务质量方面不断探索与实践，以问题为导向，应用PDCA循环管理工具，加强质控管理，持续改进医疗服务质量。先后荣获“国家节约型公共节能环保示范单位”、“全国医疗服务价格和成本监测先进单位”、“广东省第三方评价服务满意度第一”。

坚持常态化质量评价模式

2008年以来，市一医院提出要实现医院现代化管理目标，以三甲复评为标准，寻找医院管理的新理念、新手段，希望经过探索，在管理上能完成三个实质性转变：方法上实现从经验管理向科学管理的转变；观念上实现从要我评审向我要评审的转变；发展上实现由硬件建设向内涵建设转变。

为此，医院将医疗质控管理作为医院管理的核心体系。2016年，在成为全省“首家”通过三甲复评的医院后，市一医院坚持定期评价质量，持续改进医疗质量。建立了《医院质量与安全管理体系》，明确临床科室与医技科室医疗质量监控指标，以数据为目标进行督导考核。成立26个相关专业委员会，每年、每季、每月坚持现场检查、整改、回头看。确定质控科为质量循环管理部门，投入专项资金，建立持续改进光荣榜，将质量持续改进嵌入医院文化。

同时，该院对病房—麻醉—手术室环节管理、住院病历书写质量管理、疑难危重症患者会诊管理、抗菌药物监控使用、院感控制等医院质量管理关键环节，通过数字化手段进行精细化管理，对环节质控进行追踪管理。建立了质量监测指标和数据应用标准化系统，拟定15大类指标，细分指标450项。其中，包括出院患者情况、出院患者死亡指标、住院日及住院费用类指标等自动上报国家、省、市卫生计生委（局）系统并生成年度医疗质量监测分析报告，并按日、月、季、年生成电子报表供医院质控部门进行指标监控，对存在问题实施实时质控、反馈临床、督导改进。

而在持续改进的过程中，医院临床路径、病种管理和病历质控也趋于常态化。目前，市一医院临床路径电子版在该医院全部上线，195个病种进入临床路径，入径率占出院人数28%，平均费用下降30%。全院的科室电子病历使用率高于95%。

运用PDCA管理模式改善医疗服务

“医院是人命关天的地方，老百姓进医院的时候，不是享受也不是消费，是碰到了疾苦，是最需要帮助的时候。”市一医院院长王跃建多次强调，医院始终要以为广大人民群众提供优质的医疗卫生服务为宗旨，以患者满意作为出发点和落脚点，不断提高和改善医疗服务水平，持续改进医疗质量。

经过探索、改进，该院通过现代化服务理念、数字化服务模式，使医院质量、效率和安全指标比过去有了整体提高，并围绕“患者十大安全管理”和医院的“十大医疗服务瓶颈”进行持续改进。其中，医院通过探索与国际接轨的质量安全标准化管理模式，将PDCA质量循环管理工具，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理），运用到实际工作中，逐渐实现质控管理制度化、标准化、信息化，使ICU改扩建、急诊流程再造、门诊预约挂号、满意度管理等难题得到很好解决，创造出“最佳的治疗选择、最低的医疗成本、最好的病人体验”效果。

“拿急诊科来说。过去，急诊科内往往是痛苦的病患、着急的家属、抢救的医生都在一起，场面嘈杂。因此，有的病人责怪医护人员看护不周到，而医护人员疲于奔波。”王跃建表示，而运用PDCA管理工具后，将医院急诊室区分了监护观察室、急诊重症监护室等区域，根据病患的病情轻重送至不同区域就诊，患者家属在特定区域等候。这样的改进使急诊科就诊秩序、服务、群众满意度有了极大提升。

此外，医院微信预约挂号服务、门诊无纸化就医流程、出入院办理“一窗式”服务、检查集中预约等环节的优化，增加了患者就医的便利，缩短了等候时间。

据介绍，市一医院去年出院病人满意度达到93.7%，门诊病人满意度达到91.22%。

（段园晖 杨智才 王楚辉 曾勇 杨晓莹）