得到患者信任感觉挺幸福的

▲蔡志伟医生（右）为他的签约患者详细解释体检结果 何艳丽 摄

他礼貌性地敲敲门，从兜里掏出钥匙开门，进屋后径直走向老人的床边。屋主人见到这位外来客，毫无惊讶之色，倒像老朋友似的跟他打招呼：“哦，蔡医生来了。”

“陈伯，药吃完了吧，我们来看看您。”说话的这位，是佛山市顺德区乐从社区卫生服务中心南区副站长、家庭医生蔡志伟。他手里有六户签约居民的家门钥匙。每到药快用完的日子，他的团队就拿着钥匙，主动上门为行动不便的患者免费检查送药。

蔡志伟签约的病人有230多人，他已记不清上门服务过多少次，只是一来二往的，社区居民都熟悉了他。签约的居民向他讲述病史，与他话家常，成为他“忠粉”的同时也将他视为了家庭的一份子。同事们笑称他为“明星家庭医生”，蔡志伟却腼腆地说：“我就是一个普通医生，得到患者信任感觉挺幸福的。”

从求签约到收钥匙，这份信任来之不易

蔡志伟曾在乐从医院担任急诊科医生，2012年乐从社区卫生服务中心从乐从医院独立出来后，他就转到中心做起了全科医生。

2014年，乐从社卫中心启动家庭医生签约式服务试点。启动初期，请居民与家庭医生签约的工作很难推进。“居民多喜欢到大医院看病。”乐从社区卫生服务中心主任陈晓荣说，许多居民崇尚高端的医疗服务，追求治疗快速显效，他们不愿意到社区就诊，更不乐意与社区医生签约。

怀疑签约服务的居民很多，蔡志伟应对的秘诀是：“做好每一个病人，口口相传，人们自然就来了。”医生助理杨玉明告诉记者，之前有位70多岁的高血压患者岑叔怎么也不肯签约。他们先跟岑叔儿子签约，熟悉之后，从小岑那里得知，他爸喜欢喝酒，从来不肯吃药。蔡志伟和团队的医护人员通过岑叔儿子经常劝说岑叔。最后抱着试试的态度，岑叔也来到蔡志伟的诊室检查，每次来诊室时，蔡志伟都询问岑叔最近有没有喝酒，提醒岑叔改变不良的生活习惯。问得多了，岑叔自己都觉得不好意思起来，自觉地减少了喝酒，现在岑叔的血压已控制得很好。

就这样，一家几代人与蔡志伟签约的情形越来越多。60岁的高血压患者梁文炽说，除了他自己，他的岳父岳母也是蔡医生的签约病人。两位老人已90多岁，岳母腿痛，岳父长年躺着背部皮肤溃烂。蔡医生每周上门为他岳母按摩腿部，为他岳父清创。看到蔡志伟耐心细致的服务，梁文炽一家对其日渐信任。梁文炽时常外出工作，索性就将钥匙交给蔡医生保管，麻烦医生定期上门为老人看诊。

初次碰到居民要给钥匙时，蔡志伟心里也打着鼓，“万一家里丢了东西，不会怪我吧？”但居民对他如朋友般信任的态度和请求帮忙的诚恳语气让他消除了顾虑。从去年11月至今，蔡志伟已收到6把钥匙，他笑道：“有人叫我‘钥匙医生’。”在蔡志伟看来，居民的钥匙是信任，更是责任。在人手紧张的情况下，他们只能尽力满足特殊人群的需求。“我们尽量控制，不会收很多钥匙。每把钥匙都来自一个特需家庭，不能辜负他们的期望啊。”

24小时“待机”，随时回答咨询及时上门诊治

签约居民都有蔡志伟的手机号，遇到难题就直接打电话咨询，而他总是耐心地予以解答。一位60多岁的糖尿病患者经常打电话问蔡志伟降血糖的方法。她去大医院看过，药换了很多种，也按照蔡医生的饮食建议，多吃青菜，少吃饭和肉，但血糖一直降不下来，很是着急。蔡志伟团队也觉得奇怪，决定到她家走一走。上门一看，大家都笑了。原来这位阿姨家里到处是零食，她虽然控制了饭和肉，但零食从没停过。医护人员结合这位阿姨的生活习惯再次将控制饮食的重要性和方法讲述了一遍。

签约居民若是有紧急病情，蔡志伟的电话更成了他们的“私人120”。有一次在下班回家路上，他接到患者陈振妈妈的电话，电话那一头声音焦急，“蔡医生，陈振腹部胀得好厉害，怎么办啊？”蔡志伟连忙召集团队护理人员，回中心拿上急救药箱等工具，匆匆赶往陈振家，一口气爬上七楼，来不及喘息就为陈振做检查，发现是尿管堵塞导致膀胱肿胀，立即更换了尿管。

据陈振妈介绍，她儿子在2013年时头部受到撞击昏迷不醒，在大医院手术后就像植物人，住院用了40多万，钱花光了只得回家。回来时儿子高位截瘫，四肢没有反应。后来儿媳妇也离开了家，只剩陈振妈妈和爸爸一边照顾似乎毫无希望的儿子，一边带着孙子。万念俱灰的时候，蔡医生的团队来到了她家，一个月上门两、三次，免费为陈振检查，换尿管、插胃管，进行日常护理，防褥疮和关节僵硬。尿管堵塞事件之后，医护人员还手把手地教陈振妈如何冲洗尿管。

蔡志伟说，由于有镇政府资助，上门服务都是免费的。但是医护人员有限，他们很难为太多居民提供频繁的上门服务，多数时候还是通过定期上门教会看护人护理的方法，便于看护人长期及时地照顾患者。如今，陈振妈学会了为陈振翻身、拍背、放松肌肉、经胃管喂粥……陈振的病情日益向好的方向发展。陈振妈说，陈振现在胖了些，会笑，能出声了。“有一天晚上他叫‘妈’，我高兴得不得了。”陈振妈回忆当时的场景，眼中泛起感动的泪光。

服务精细到趾缝，收获一群老年“忠粉”

据陈晓荣介绍，乐从社区卫生服务中心是我省今年开展的18家家庭医生式服务包试点使用单位之一。去年该中心的公共卫生服务项目得分、顾客满意度和员工满意度排名均居顺德区第一。好成绩的取得离不开家庭医生式服务精细化的努力。

“洗脚前要用手肘试水温。记得要买一条很软的毛巾，洗完后，把趾缝的水沾干，不能擦，以免脚趾间的缝隙发炎。干燥之后才可以穿鞋。”每周二是蔡志伟为已预约的签约居民出门诊的时间，他和团队的护理人员发现一位糖尿病患者的脚部有问题，正细致地指导患者如何洗脚。

蔡志伟说，糖尿病如果控制不好，出现并发症，末梢神经发炎，患者脚部的感觉会减弱或丧失，而且由于抵抗力下降，一旦破损很难愈合，患者腿部容易溃烂，严重的甚至要截肢，因而洗脚这么一件小事每个环节他们都要反复交代。

像其他家庭医生一样，蔡志伟为签约居民看诊更细致，花费的时间比普通患者长5～10分钟。“我看一般病人多是针对病症治疗，而签约病人则会在起居、饮食等生活细节上提醒他。”蔡志伟理解的“全科”包括对患者的全面照料、生老病死的全过程关心。

蔡志伟说，家庭医生不仅了解患者的病情，还熟悉患者的整体情况，包括患者对什么药物过敏、家庭有何遗传性疾病、患者的生活方式怎样，甚至他家里的环境、家人关系都一一知晓。只有了解患者的整体情况，才能站在他们的角度给予最需要的东西。家庭医生为患者提供的是较全面的跟踪服务，尤其注重防病和健康教育。

感受到签约服务的好处后，与蔡志伟签约的居民越来越多。片区的老人更是把蔡志伟当成了自家人。“蔡医生‘粉丝’多得很。每逢他看诊的日子，一些阿婆早上7点多就来排队候诊。我好几次看到阿婆、阿伯给蔡医生送菜、送香蕉。”乐从社区卫生服务中心医管办负责人苏晓琳笑着跟记者介绍她眼中的“明星医生”。

“阿姨说是自家用香熏熟的香蕉，很好吃，吃不完就拿过来给大家尝尝。”“最搞笑的是，有位七八十岁的患者居然也叫我‘老蔡’。”提起他的居民朋友，蔡志伟有说不完的话，觉得他们既亲切又可爱。

蔡志伟有个兴趣爱好，就是做八段锦，每天早上7：30在乐从社区卫生服务中心的广场练习。在他的带动下，很多医务人员跟着做起来。不料，越来越多的居民也加入到早上练习八段锦的行列中来。百来人的养生操队伍日渐成了该中心的一道风景。

蔡志伟又背着药箱准备上门看诊了，一路上总有居民热络地跟他打着招呼，“蔡医生，又上哪一家啊？”蔡志伟对记者说：“在医患关系这么紧张的当下，能感受到患者的亲切，做名家庭医生还是挺好的。”

评说

推广“家庭医生”服务要谨防形式主义

□ 宛诗平

北京市从2010年起在东城、西城试点，2011年起在全市推广“家庭医生”服务。有媒体走访发现，6年来，家庭医生签约率虽然报表上达到了33%，但不少社区居民是在不知情的情况下“被签约”，很多“健康档案”随着居民搬迁或者医生的调离成了“死档”。原本属于先行先试、被寄予示范意义厚望的北京市家庭签约医生工作，在6年后出现了难聚人气、健康档案多成“死档”的尴尬局面，不能不说是一个遗憾。（7月2日《经济日报》）

实施家庭医生服务，是中国新一轮医改的重点任务。政府的出发点是希望通过签约家庭医生，使寻常百姓享有个性化健康服务成为可能，针对个体的无病预防、慢病管控、疾病诊疗也会更加精准。从社会层面上看，百姓与家庭医生间更加亲密的关系，有助于改善医患关系；健康关口前移，从治病向“治未病”转变，将大大降低社会总体医疗支出；形成分级诊疗，将减少患者就诊的盲目性和对大医院的“权威崇拜”，其意义不止于缓解大城市、大医院的看病难，更在于真正打通医疗资源向基层转移的“下沉”通道，实现当前有限医疗资源的最优配置和最合理使用。

不过，从目前的试点情况看，虽然各地普遍在计划期限内完成了家庭医生服务签约，但也存在着不同程度的形式主义：一些老百姓不知道自己的家庭医生是谁，也没有享受过相关服务，家庭医生“签而不约”现象在个别地方比较严重。随着签约家庭医生的全面推开而至普及，推广家庭医生服务，不仅仅是制定一个方案、签订一份协议那么简单，还有更多配套工作要做，以确保家庭医生政策不流于形式。

前不久，国务院医改办、国家卫生计生委、国家发展改革委、民政部、财政部、人社部和国家中医药局联合出台了《关于推进家庭医生签约服务的指导意见》，这是新医改向人人享有基本医疗卫生服务这一目标迈出的重要一步。

笔者以为，家庭医生服务真正达到理想中的地步，还需要在三方面狠下功夫：其一，要解决好“人”的问题。加强签约服务“家庭医生”的团队建设，加大签约服务的“家庭医生”培养力度，使家庭医生的数量足够，素质达标。其二，要解决好“钱”的问题。建立独特的家庭医生薪酬、考核、评价体系，使他们的薪酬起码不低于同级别的专科医生，这样才能充分调动家庭医生的积极性，让更多的人愿意投入到家庭医生事业当中。其三，要解决好“信”的问题。就是要让签约的老百姓对家庭医生有信心，相信家庭医生能帮助他们解决健康问题。这个“解决”，一方面要通过修炼“内力”、提升医技，切实增强居民对家庭医生的信任度；另一方面要从制度设计上，树立公众视角，摒弃行政命令的“拉郎配”，允许居民和家庭医生的双向选择，这样才能推动二者之间的良性互动，让更多群众真正信任、愿意花钱签约家庭医生，生病时优先想到家庭医生。否则，一切都是空谈。

栏目：广东医生故事