深圳市儿童医院 优化流程 倡导公益

近年来，深圳市儿童医院坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善群众看病就医感受为出发点，不断提高服务水平，提高医疗质量，方便群众就医，履行社会责任，社会满意度逐年提升。

该院优化就医流程，减少排队时间。以病人为中心，出台多项利民、便民、惠民措施。推出“一卡通”边诊疗边付费模式，患者凭借一卡通就医全程实现全自助服务，可以自助挂号、自助交费、自助充值、自助查询清单、自助预约、自助取号，极大地方便了患者。针对儿童医院患儿高峰季节性强、工作闲忙不均等特点，内科门急诊采取弹性排班制，科学排班服务患儿。内科门诊针对冬季患者来得迟的特点，增加中班医生；夏季天气热，就减少下午班，增加晚班。在确保病房医疗安全的前提下，医院号召内科病房副高以上党员医生利用周末上“党员业余门诊” ，以缓解患儿候诊时间长的问题。

深圳市目前有1800多万人口，医疗资源紧张。三四年前，患儿到该院看急诊要等上四五个小时，市民意见很大。近年该院出台一系列改善医疗服务措施，现在患儿就诊等候时间缩短至两个小时。如完善输液流程，整合药房和输液室，家长省去缴费和排队交单环节，至少减少30分钟的排队时间；完善手术流程，增加麻醉复苏室，缓解患者手术难的问题，择期手术由过去3个月缩短至15天。今年3月，开通当天预约挂号服务，患儿家长可先登录“医指通”官网、微信号，或者其手机APP，就可最快预约该院两小时后的号源。目前医院预约挂号率为45%。并实施医学检验、检查结果互认，控制医疗费用的过快增长。

深圳市儿童医院设立医院公益空间，将医疗救助与慈善公益相结合。开设院长信箱、网站、投诉电话，发放问卷调查表，定期召开社会监督员和患友及家属座谈会，开展出院患者电话随访，聘请第三方专业机构评价医疗服务满意度，积极畅通医患沟通渠道，及时征询了解病人意见和建议。

该院和市关爱办创办全国首家以医院为载体的儿童医疗救助公益信息港、公益服务体验港——“深圳市儿童医院·Vcare公益空间”，搭建贫困患儿求助和医治的公共信息平台，提供互动体验的公益活动和服务。该院与市义工联爱心团体合作，设立志愿者值守中心、建立志愿者服务U站，目前已有近300名义工长期稳定地服务于医院。

该院重视对职工医德医风和职业精神的日常教育。每半月一次的全院中层干部会上，院领导对接到锦旗和表扬信的医护人员进行表扬，同时通报投诉、意见建议情况。据不完全统计，自2013年以来，医护人员共收到表扬信275封，锦旗697面。去年12月，该院32岁的护士田小琴，为救助云南的一位女白血病患者，推迟了自己的怀二胎计划，毅然决定捐献造血干细胞，成为“中国造血干细胞捐献者资料库深圳分库”第164位造血干细胞（骨髓）捐献者。

（周小月 班文）