患者满意度逾九成

▲装修改造后的九龙镇中心卫生院住院病房

广州市萝岗区九龙镇中心卫生院全面推进“三好一满意”活动，加强内涵建设，提高服务能力，积极开展“建设群众满意的乡镇卫生院”活动，患者满意度逾90%。

● 紧密型镇村一体化缓解“看病难”

为缓解“看病难”，萝岗区在全市率先实施镇村卫生机构一体化管理模式。2010年，九龙镇中心卫生院据相关方案要求，全面接管村卫生站，负责村卫生站人、财、物和业务工作的统一管理，统筹镇村两级基本医疗和公共卫生服务。并妥善分流原村卫生站已达退休年龄以及无资质的乡村医生，并参照村干部补贴标准给予分流补贴。共分流82人，发放分流补贴合计203.76万元。未达到退休年龄的乡村医生可继续在村卫生站工作，由卫生院聘用，按规定签定劳动合同，核发工资福利，购买各类社会保险。核定该院事业编编制199名，其中包含53名村卫生站人员编制。做好已离岗接生员和赤脚医生生活困难补助发放工作，按30年以上工作年限每人每月补助900元、20~29年每人每月补助800元、10～19年每人每月补助700元。2014年已完成115名已离岗赤脚医生和接生员的补助发放工作。

2010年8月开始，该院陆续选派有执业资格医务人员到村卫生站工作，对辖区各行政村的村卫生站实行“六统一、一健全”管理模式，即统一形象标识、统一工作内容、统一规章制度、统一药品配送、统一收费标准、统一考核要求、健全双向转诊制度。

提升村卫生站管理水平。制定村卫生站的管理制度、工作和医疗工作文书规范，并将制度规范上墙、编印成册，实施规范化管理。建立村卫生站考核和激励机制。对村卫生站基本医疗服务、农村公共卫生、合作医疗、日常管理和人员培训等五个方面进行量化考核，考核结果与财政补助补贴经费挂钩。推行药品统一配送和零差价销售。2010年8月村卫生站纳入管理后，药品一直由医院零差价配送到各村卫生站，实施零差价销售。2010年12月27日全院开始启动药品零差价，利用各种宣传形式宣传基本药物制度，普及合理用药常识，改变不良用药行为，引导群众使用基本药物。目前，该院基本药物品种为498个品种，已实现100%使用国家基本药物，全部药品（含中药饮片）零差价销售，群众就医得到实惠。2014年药品收入占业务收入41.72%，同未实施基本药物的2010年同期比下降16.83%。

● 财政补贴鼓励医务人员深造

2010年，萝岗区卫生局启动全科医师规范化培训项目，利用三年培训时间，培养100名全科医师骨干，项目经费1080万元由区财政全额承担，其中35名安排到九龙镇中心卫生院，目前已完成13名医师的三年规范化培训，还有8名医师正在暨南大学接受培训。

2011年，为提升基层医疗卫生人员的医疗技术水平和服务能力，积极开展全科医生、全科护士培训，该院55名医生、53名护士参加转岗培训，全科转岗培训费用共约12.8万元，学费由区财政局全额支付。全科医学转岗培训率达到100%，超出医改要求。

萝岗区卫生局大力开展医学学历继续教育，鼓励医务人员参加，提高农村卫生技术人员的学历水平。对参加中、大专医学学历教育的，按学费的30%给予补助；对参加本科医学学历教育的，按学费的40%给予补助。报销学费减轻了医务人员的经济负担，提高了医务人员主动接受学历教育的积极性，医务人员怀着感恩的心投入到工作中，提高了工作效率和服务水平。从开展医学教育补助以来，全院共有63人参加医学学历的继续教育，区财政支付学历教育学费报销补助共约14.5万元。通过开展学历教育，大大提高医务人员学历水平。

为提高医务人员技术素质，改善医疗质量，维护患者健康权益，该院积极开展院内培训工作，每年开展全院业务学习不少于12次。其中，2014年全院共开展业务培训23次，含重点传染病（登革热、埃博拉）专题培训5次，共培训2102人次。

组织全体乡村医生参加中医药适宜技能培训班、全科医师转岗培训、院内培训等，通过对乡村医生规范培训、考核等方式提高乡村医生的专业水平；同时该院全科医师团队定期到村卫生站指导工作，通过“传帮带”的指导方式提高乡村医生的技术技能。

● 将医疗质控内容与绩效挂钩

近三年，政府共投入设备购置款800万元，新添置电子胃镜、彩色B超、万东500MA大型X光机、DR、碎石机、呼吸机、全自动生化仪等大型医疗设备。2014年区卫生局统一全区医疗信息化工作。2014年4月25日，九龙镇中心卫生院医疗信息化门急诊新系统正式启动上线，新旧两个信息系统顺利完成更新换代，标志着该院向数字化医院迈出关键一步。目前，医院信息化各项工作进展顺利，门诊、住院、检验、影像、公共卫生等系统已进入全面运行阶段，医院业务流程进一步优化。

2014年，该院严格执行《九龙镇中心卫生院医疗质量管理规定》，每月进行一次质控，共进行12次院科两级质控，每次质控情况及时反馈给各个科室，并要求各科室及时整改存在问题，提高医疗质量水平。将医疗质控内容与绩效挂钩，共扣罚260人次。

通过开展院科两级质控，法定传染病报告率100% ，无医疗质量安全事件发生，医疗技术登记率100%，手术核查率100%，门诊处方合格率99%，住院病历书写合格率98%，门诊患者使用抗菌药物处方比例18.7%，住院患者抗菌药物使用率57.5%，基本药物销售比例达到100%，药品收入占医疗总收入比例41.71%。

深化优质护理，满足患者服务需求。2014年，门急诊出车623人次，与去年同期持平；急诊抢救120人次，抢救成功108人次，抢救成功率90%；门诊小手术1111人次；手术室手术154例，开展手术前后访视，术后访视100%，得到手术患者的好评。配合公共卫生进行学生体检、社区人员体检及幼儿入托体检的抽血及学龄儿童窝沟封闭；急救物品完好率100%；基础护理合格率98%；优质护理病房覆盖率达100%。2014年，住院患者满意度95%，门诊患者满意度90.50%。

九龙镇中心卫生院现已开展中医、中医理疗和中西医结合肛肠科三个中医特色门诊，还开展针灸、推拿、理疗、穴位敷贴、穴位注射、拔罐、刮痧、耳穴、埋线、薰洗和坐浴、中药封包治疗、艾灸等15项技术，各村卫生站也运用5种以上中医药适宜技术。从前期宣传发动，到进各个村卫生站试点开展，再到借助一年一度的“三伏天灸”开展工作，中医适宜技术已深入九龙镇群众心中，现在中医适宜技术门诊日诊疗人次达30～40人次。其中，2014年开展“三伏天灸”诊疗人次为3200多人。

● 及时公开群众反映的热点问题和解决情况

近几年，医院重新梳理核心制度，对不适应新形势新任务要求的进行更新、修订完善。2013年10月，医院重新编印《制度汇编》，将医院所有事务纳入《制度汇编》管理，定期开展督导检查工作，实施绩效考核管理，进一步提高该院员工道德素质，提升服务意识、提高服务水平与服务质量。

落实好院务公开工作，确保“三重一大”工作公开透明。及时公开政策管理性文件、规章、规定等。并及时公布服务承诺、医疗收费标准和药品价格，不断扩大院务公开的内容，公开群众反映的热点、难点问题和解决情况、群众投诉处理情况，接受群众监督。以院务公开为载体，增进与群众间的交流，增进医患沟通，增加透明度，及时认真地解决关系到群众利益的问题，2014年共公开60条。该院领导班子认真贯彻落实“三重一大”决策制度，医院经讨论研究、集体做出决定的有关人事、大额采购等方面的“三重一大”事项，均按要求公开，接受群众监督。

规范各项设备、物资的采购招标、验收等程序，保证采购工作公平、公开、公正。按照规定，达政府采购限额（医疗设备20万、电脑打印机等办公耗材0起点）的区采购办审批后，委托招标代理机构，严格按照政府采购流程，进行政府采购。未达政府采购限额的，5万元以上采用院内公开招标方式，采购金额1万元以上、5万元以下的采用院内询价采购方式，1万以下由院领导审核后总务科自行采购。

● 定期下乡为签约居民提供持续服务

根据家庭医生式签约服务模式及服务要求，建立定期沟通机制，围绕团队工作任务和目标人群需求，共同为签约居民制定健康管理计划。为每个团队配备“访视包”，方便团队下乡服务。通过细化职责、明确责任，配备工具，为签约的居民提供持续服务。

充分利用卫生站宣传栏进行家庭医生式服务宣传，使居民充分了解服务团队。各团队队长定期带领团队下乡，为签约对象提供服务健康监测（身高、体重、血压、心率等）、危险因素干预、运动指导、饮食指导、中医体质辨识等健康管理服务。

医务科协同预防保健科制定家庭医生团队培训计划，并严格执行。通过培训提高团队服务水平，规范服务行为。

目前，该院有13支家庭医生团队，70名医务人员开展签约服务。已签约68083人，签约率73%，提供上门出诊和随访 35833 人次，实施免费体检 10781人次，慢性病疾病鉴定1380人次，预约门诊1825人次，预约住院36人次。通过开展签约服务为广大健康群众和慢性病患者提供疾病预防控制服务，使广大村民得到连续性、综合性、有效性、个性化的健康管理服务。

（作者单位：广州市萝岗区九龙镇中心卫生院）