打造服务品牌 提高医疗质量

近年来，韶关市第一人民医院作为一家扎根粤北山区的公立医院，弘扬“治病救人”医德医风，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，在打造服务品牌、提高医疗质量、提升群众满意度上下功夫，取得了一定成效。今年，该院荣获全省群众满意度第七名的好成绩。

■ 完善服务体系，让医疗服务和就医环境更和谐

该院克服地处城市中心，各方面发展受限制的不利条件，采取多项措施，最大限度解决看病难问题，例如：实施无假日医院，节假日正常安排择期手术、专家门诊等；收费及医技检查如超声、放射、检验等科室，提前半小时上班；各楼层增设收费窗口；关爱老人，在全院开展老年人优先诊疗服务。

为优化就医流程，该院在门诊大厅建立一个24小时开放的多功能服务中心，导医导诊、挂号收费、打印检验报告、办理入院出院、临床支持中心、医疗服务投诉“一站式”解决；把各种辅助检查包括CT、MR等24小时全天侯开放，并当天出具报告；设置病人专用电梯，保证手术、急诊、抢救病人能争分夺秒。该院行政职能科室人员还定期到各病区对住院患者进行满意度测评，及时交给相关科室进行整改。护理部每季度定期对患者进行无记名问卷测评，提高护理质量。

■ 狠抓医疗质量与安全防范，突出服务能力建设

该院开展医疗安全管理年活动，措施包括：落实首诊负责制等医疗核心制度；落实病情评估及重点高危患者汇报制度；落实疑难病例院内大会诊制度；落实患者安全目标；开展病历缺陷专项整治活动；加大质量安全管理小组的巡查督促力度和对高危重点患者的干预管理等多项举措，提升医疗质量。

该院完善院长查房和行政查房制度，听取一线干部职工意见。并把每月20日定为该院安全讨论日，专题研究解决医院安全问题。此外，该院每月举行一次疑难病例研讨会，拓展医务人员的临床思维；定期举办“三基三严与急救”技能培训，提高医务人员诊疗能力。最后，该院还利用休息日举办各类学术讲座及医学人文素质讲座。

■ 控制医疗成本，为患者提供质优价廉医疗技术

为降低医疗成本，该院通过药品网上阳光采购、耗材二次竞价等多种手段降低医疗成本，以及不按医生开单提成、不开大处方、不用贵重药等手段控制患者住院费用，连续多年住院患者日均费用都无明显增长，在同级医疗机构中处于较低水平。还通过门诊患者限定一张处方不得超过160元，门诊不得使用限制级以上的抗菌药物等措施，门诊人均费用连续多年无明显增长。

此外，该院还通过开展“医院开放日”、义诊以及社会公益活动等方式，凸显医院公益性。该院建立小儿康复及贫困人口唇腭裂医疗救助基金；开展“医疗服务三进三送”系列义诊活动，受益群众4500余人次；开展对口支援县级医院及技术扶持基层医院等，派出专家到始兴县人民医院挂职，仅2014年就派出专家265人次，诊治病人4472人次，查房及诊治疑难病人数248人次，讲课16次，培训人数204人；发挥该院护理专业省重点专科的优势，帮扶基层医院推进“优质护理服务工程”，派出护理专家到全市6家县级医院举办培训班，派出护理专家到各县（市）人民医院指导创优工作。

■ 关爱全体职工，让医院更具凝聚力和上升力

该院实施同工同酬，让临聘人员享受与在职在编人员同等福利待遇。据悉，十多年前，该院就率先在韶关市实施临床一线医务人员同工同酬管理办法，只要达到要求者，均可享受在职在编人员的各种福利待遇。该院成立医患纠纷调解办公室，由专职人员负责调解及处理纠纷，医务人员安心临床工作。

该院通过开展优秀员工评选、“十佳护士”评选等活动，激发广大医务人员勤奋敬业的热情。每年拔出专款，慰问困难职工，免费为职工体检，建立健康档案，每月给当月生日的在职职工和离退休职工派发慰问信和慰问金等。

为查找医院不足，该院领导亲自体验患者就医流程。长期以来，该院领导及各临床医技科室中层干部以普通患者身份，在本院及其他兄弟医院体验就医，及时反馈就医问题。该院从患者角度考虑问题，不断优化就诊流程。

■ 加强作风建设，打造一支廉洁从医好团队

该院院长与各科室签订廉政廉医建设责任书，及时纠处商业贿赂行为和不良风气。严格执行“九不准”规定，与每一位住院患者签订不收红包协议书；将“九不准”规定公布于众，接受社会监督。该院建立全院职工医德档案，定期进行绩效考核，考核结果与职工晋升、评先评优挂钩，实行“一票否决”制度。开展廉政廉洁风险防控机制建设，与每个风险点的相关责任人员签订《廉政廉洁风险和自我防范承诺书》。

（唐社初）