改善医疗服务 广东如何行动？

日前，省卫生计生委、省中医药局发布《广东省改善医疗服务行动实施方案》。该《方案》提出，自2015起，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，患者满意度、社会满意度、医务人员满意度明显提高，医患关系更加和谐。现将该《方案》相关规定解读如下：

实施原则：坚持改革创新 坚持提升内涵 坚持医患并重

坚持改革创新。推动改善医疗服务行动计划要与医药卫生体制改革要求相结合，以体制机制改革为动力，实现医疗体系的不断完善、医疗资源的合理配置、医疗质量的持续提升、医疗队伍的充实培养、医疗服务模式的有效转变等。

坚持提升内涵。推动改善医疗服务行动计划要与医学科学发展规律相结合，根据要求，立足实际，以医疗质量安全为核心，切实加强医疗质量管理、落实患者安全目标，认真贯彻执行医疗核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。

坚持医患并重。推动改善医疗服务行动计划要同时提升服务提供者与服务接受者双方的体验，改善就医感受与行医感受并重。要采取有效措施为医务人员创造良好工作环境，充分调动、发挥医务人员积极性，从而为患者提供更加优质的医疗服务。

主要内容：以《行动计划》为纲，全面改善患者就医感受和医者行医感受

全面落实《行动计划》提出的十大方面，包括优化诊区设施布局、推进预约诊疗服务、合理调配诊疗资源、发挥信息技术优势、改善住院服务流程、持续改进护理服务、规范诊疗行为、注重医学人文关怀、妥善化解医疗纠纷、落实政府管理责任等十个方面35项具体工作任务。要围绕“四个全面”战略布局，坚持问题导向和科学思维，通过行动解决突出矛盾和问题，回应人民群众的强烈期待，全面改善人民群众的就医感受和医务人员的行医感受，行动重点把握以下主线。

以改革创新为动力，深入推进改善服务行动

以改革创新为动力，加强宏观设计，推动体制机制变革，不断提升基本医疗服务的可及性。全面贯彻全国医疗卫生服务体系规划纲要，科学制定医疗服务体系规划，构建职责清晰、运转高效、质量优良、上下联动的医疗服务体系。初步建立双向转诊制度，构建分级诊疗体系的政策文件，形成各级医疗机构分工协作、技术支持的良性互动格局，逐步形成急慢分治的医疗服务模式。制定建立完善远程医疗服务体系，推动网络医院、远程病理诊断、远程医学影像、远程监护、远程会诊等医疗服务，推动优质资源下沉。

强化协作形成合力，不断突显医疗公益性

以县域能力建设为重点，加强医疗机构间协作，不断形成合力，突显医疗公益性。强化对口支援，完善以珠三角6市对口支援粤东西北8市为横轴、省直属三级医院对口支援粤东西北12市为纵轴的对口支援网络，形成提升整体医疗体系服务能力的合力。通过推动不同层级医疗机构组建医疗联合体，建立风险共担、利益共享的互利双赢机制。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和区域同级医疗机构检查检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。推动区域资源集约化配置，鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，降低医疗成本，减轻群众医疗负担。

紧密围绕质量安全，持续深化优质服务内涵

以质量安全为核心，强化医疗核心制度的落实，持续深化优质医疗服务内涵。认真落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、会诊、手术分级管理等医疗质量和安全核心制度。全面落实患者安全目标，提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。完善质量控制体系，规范诊疗行为，完善内外部医疗质量管理和控制体系，促进医疗质量管理和评价的规范化和均等化。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化治疗，提高诊疗行为透明度，控制医疗费用不合理增长。倡导开展“以病人为中心”的多学科协作诊疗模式，在疑难病诊断治疗、肿瘤疾病治疗方案等方面发挥协作诊疗的作用。

构建全程优质服务，架设医患沟通桥梁

以患者就医流程为导向，强化管理、改造流程，构建覆盖就医全程的优质服务。积极倡导就医模式改变，落实“预约优先”，改善区域预约诊疗服务平台，不断扩大预约比例和范围，推进基层预约，推行分时段预约，扩大预约项目。改善门诊布局环境，合理调配医师出诊安排，着力规范窗口服务，注重保护患者隐私，提供信息查询服务。强化院前急救服务，畅通急诊绿色通道，确保患者的及时救治。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，加强转院（科）患者的交接，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

提升医务人员满意度，改善医务人员行医感受

以提升医务人员满意度为基础，构建职业发展平台，在根本上提升医疗服务质量。科学提升医务人员劳务收入，建立合理的绩效评价体系。禁止向医务人员设定创收指标，医务人员个人薪酬不得与药品、医学检查等业务收入挂钩。提高奖励性绩效工资比例，完善收入分配激励机制，重点向业务骨干、关键岗位、艰苦岗位、临床一线和突出贡献的医务人员倾斜。改革完善执业注册、规范化培养、职称晋升等政策，为不同层级医务人员搭建专业成长平台。

加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，畅通医患沟通途径。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操。

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改善医疗服务行动计划十大目标

1. 扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2016年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

2. 实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，至2016年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

3. 强化院前急救。完善院前急救医疗服务体系，至2015年底，全省100%的县设立120急救指挥中心。

4. 加强护理力量。临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5~3：1，新生儿监护病房护患比为1.5~1.8：1。

5. 落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级医院100%病房开展优质护理服务，二级医院至少80%的病房开展优质护理服务。

6. 推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。

7. 加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

8. 加强社工服务。完善社工和志愿者服务。至2016年底50%以上的三级医院，至2017年底90%以上的三级医院和50%以上的二级医院开展社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序等服务。发挥社工在医患沟通、应急救助、社会慈善等方面的桥梁作用。

9. 强化信息公开。医院向患者公开医疗服务相关信息，至2015年底，100%的医院做到缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、每日及累计费用等查询服务。

10. 加强纠纷调解。至2015年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖100%的县。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面；至2017年底，全省二级以上医院医疗责任保险（或医疗风险互助金）参保率达到90%以上。