内强素质外树形象 创新优质服务模式

近日，省卫生计生委公布2014年度全省130家二级以上医院群众满意度第三方测评结果，顺德区第一人民医院再次蝉联佛山市公立综合医院第一名，并取得全省医院总排名第六名的好成绩。

近年来，该院在顺德区委区政府及卫生计生局的领导下，围绕医药卫生体制改革发展大局，坚持以病人为中心的服务理念，结合群众路线、“三好一满意”活动的深入开展，紧贴患者需求，在提升医疗服务水平上出实招、使实劲、求实效，努力创建政府放心、群众信赖、员工满意的三甲医院。

一切以病人为中心

着力缓解群众“看病难”

该院针对业务用房严重不足的困难，通过延长服务时间、优化服务流程、改善服务设施、实施信息化手段等措施来挖掘内部潜力，满足就诊需求。该院先后推行延长上班时间、实行六天工作制、实施无假日门诊，开设专家教授门诊，缓解群众“就医难、找专家更难”的局面；压缩改造功能用房，床位数由800张增加到1500张，优化医疗资源；全方位扩建停车场，增加汽车位至500个，鼓励员工不开车上班，将全部车位让给患者；优化信息系统，实施门诊候诊、取药等一系列叫号系统，后台传输处方加快药师配药时间；开设针剂药房，为输液患者代取口服药，缴费到拿药不超过15分钟；推行“门诊-病房一条龙”管理，住院部专科专家直接坐诊门诊，畅通住院及出院复诊患者的服务流程；严格落实手术科室早上8:30开始第一台手术，提高手术室使用效率；实行“飞床”管理，灵活利用各科室空闲病床，解决急需住院患者“住院难”问题。通过上述措施，患者就诊等候、住院时间大大缩短，得到患者及家属肯定。

以内强素质为关键

营造“全员改善型”医院

在省内率先引入新加坡服务培训模式，持续改善服务流程。2010年5月，该院引入新加坡的“优质服务体系建设工程全员培训”项目，对全院2千多名员工进行共计88期培训。该院每年开展优质服务模范科室和标兵评选活动，至今，已有150多名标兵被派到新加坡继续深造。2013年，该院又启动“引入丰田改善模式，持续提升服务质量”的培训课程，达到持续提升医院服务质量目的。

全面开展人文医学技能培训，人文医学建设走在全国前列。2013年，该院以“中国医师人文医学执业技能培训基地”挂牌为契机，公开选拔培训师21人，制订全员培训和岗前培训实施方案，已培训1300多名医护人员。同时，开展“妙语道医情”人文医患沟通用语征集评选、“人文关爱”主题征文等活动。

加强医德医风建设，营造风清气正的诊疗环境。该院严抓行风建设，落实纠风专项治理工作，深入开展自查自纠，院领导与科主任签订《党风廉政建设责任书》，组织全体员工收看《收受医药回扣暗访片》等，做到警钟长鸣。各科室与患者签署不收不送红包协议书；与医药公司签署廉政协议76份，专门成立暗访队督查医药代表在院内活动，在门诊增设摄像头，开展暗访检查10多次，内网曝光疑似医药代表9名。

以服务创新为手段

树立快捷高效诊疗新标杆

全新预约服务，改变传统就诊习惯。2012年，该院成立医院客户服务中心，组建一支16人的客服团队，在医院大厅设置敞开式客服服务柜台，为门诊患者提供服务；开通电话、现场、互联网、诊间、自助及支付宝等六种方式的预约服务。同时，创新实行半小时预约制，预约患者就诊轮候时间缩短到25分钟。此外，医院客服中心健全评价机制，开展院内满意度调查，普查患者6万多人次，抽样调查2次，搜集意见8千多条，反馈工作调查报告11份，剖析存在问题，并采取有针对性的整改措施。

实行自助服务兼信息化管理，医疗服务进入掌上时代。2013年，该院投入了77台自助一体机，实现医院信息管理系统(HIS)与银行卡系统对接，患者可随时随地在自助一体机上进行自助挂号、缴费、打印检查报告等服务。同时，该院推进微信、支付宝、医享网三部分一体化移动医疗服务平台建设，率先在佛山市开通支付宝服务平台，让患者享受到轻松、智能的医疗服务。

以医疗技术为根本

打造技术过硬的专业队伍

先进设备为诊疗水平提供保障。近年来，该院先后引进一大批先进设备，其中有多台设备当时在佛山乃至全省首台引进，广大患者免去来回省城大医院做检查的周折，赢得当地群众好评，稳住了医疗服务客源，促进了医院发展。

成功创建多个省市重点专科。近年来，该院由原来的33个专科快速发展到现在的49个；同时通过制定奖励政策、重点经费扶持、带头创建等方法，先后把微创外科、血液内科创建成佛山市医学重点专科，呼吸内科、病理科成为佛山市医学特色专科。2011年起，该院心血管内科、普通外科、呼吸内科、肿瘤科先后又成为广东省临床重点专科，康复科成为广东省“十二五”中医特色专科。

医、教、研全面发展。该院先后成功创建为南方医科大学附属（非直属）医院、成为集“广东省全科医学教育、理论培训、临床实践和社区实践基地”于一身的基层医院。该院每年全方位引进医学人才，选派多名技术骨干到美国、日本、香港等院校深造。同时，建立科研重奖机制，科研成果层出不穷。2006年至今，通过科研立项441项，其中省级课题15项；获国家专利4项，发表SCI论文48篇，最高影响因子为8.833，居南方医科大学各附属单位同期之首。

以体制改革为契机

开创区域医疗中心新模式

从2010年7月起，该院先后托管了杏坛医院、陈村医院（一级医院），成立了附属医院，逐步形成“具有区域特色的一对多托管的区镇合作办医”新模式，全力打造顺德“区域医疗中心网络化管理”。如杏坛医院2011年7月通过了“二级甲等综合医院”评审，2013年5月摘得“广东省普通高等医学院校教学医院”的牌子。托管模式得到了顺德区委区政府的首肯。2012年被评为广东省创先争优“南粤先锋”先进基层党组织，成为“全国职工教育培训示范点”。

优质服务赢得群众口碑，该院业务飞速发展。2014年门诊、急诊量达229.5万人次，比2010年增长25.3%，住院7.08万人次，比2010年增长32.31%，住院手术1.87万例次，比2010年增长43.35%。

（李恒寿）