广东正式启动进一步改善医疗服务行动计划

本委讯 3月9日，省卫生计生委在广州召开全省进一步改善医疗服务行动计划启动会，部署我省进一步改善医疗服务行动计划。省卫生计生委主任陈元胜出席会议并作讲话，副主任黄飞部署改善医疗服务行动计划，省中医药局局长徐庆锋等出席会议，副巡视员温伟群主持会议。省卫生计生委各处室、省中医药局医政处、委直属医疗卫生单位负责人，各地级以上市及顺德区卫生计生局（委）分管领导、医政科（处）长、市（区）人民医院（中心医院）负责人，部属、省属、广州市属在粤高校管理处、附属医院负责人等共140多人参加了会议。

陈元胜指出，改善医疗服务行动是全国卫生计生系统推进医药卫生体制改革向纵深发展，加快建设人民满意的卫生计生事业关键时期实施的一项重要工作。当前，医疗服务领域深层次矛盾突显，基层服务能力有待提高，医疗服务亟需改善，群众看病就医难的局面依然存在。陈元胜要求全全省各地要突出重点，认真落实改善医疗服务行动计划的工作要求。要以贯彻落实行动计划为抓手，坚持以问题为导向，以推进公立医院改革和分级诊疗为突破口，以医疗质量和医疗安全为核心，以全面改善患者就医感受和医者行医感受为目标，扎实有效深入推进改善医疗服务行动计划。为此，要紧贴医改中心任务，注重加强内涵建设，全面提升医患感受。他说，深化公立医院改革、全面推行分级诊疗等改革措施是目前深化医改的重要内容，我们要着眼于提升医疗质量，着眼于建立持续改善医疗服务的政策和制度，牢牢把握关系医疗质量的各项主线工作，全面提升医疗服务水平，改善医疗服务质量。改善医疗服务要以改善医务人员行医感受作为改善患者就医感受的基础，以改善患者就医感受作为改善医务人员行医感受的动力。要加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，充分尊重患方的就医权益，畅通医患沟通途径。要牢固树立这样的思想，医务人员、患者同为我们服务的对象，我们的工作要围绕提升患者就医感受和医者行医感受去展开。

陈元胜要求，全省各地要落实工作责任，确保改善医疗服务行动计划顺利推进。一是各级卫生计生部门和医疗机构要把落实改善医疗服务行动计划，作为今后一段时期卫生计生的重要工作抓好、抓紧、抓实，切实加强组织领导。二是将改善医疗服务行动计划与深化医改同步推进，确保改善服务与深化医改互相助力、互相促进。要加强与医保、价格、财政、宣传等部门的沟通协调，形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，各级医疗机构间要构建良好的相互协助关系，打通医疗机构间的藩篱，提升医疗服务协同性，更好地服务患者。三是加强宣传引导。各地要制定详细的宣传方案，加强媒体沟通，灵活采取多种形式，及时宣传改善医疗服务的新进展、新成效，让人民群众了解医疗卫生行业的不懈努力和重要贡献，及时感受医疗服务改善的成果，更加理解、支持医疗卫生事业和医务人员，更加主动地参与构建和谐的医患关系。

会议提出，从2015年起，用3年时间，在全省各级各类医疗机构全面实施改善医疗服务行动计划，切实提高医疗服务水平，改善群众看病就医体验。行动将按照坚持改革创新、坚持提升内涵、坚持医患并重的原则，全面落实国家《进一步改善医疗服务行动计划》提出的10个方面35项工作任务，并结合我省工作实际，提出了改善医疗服务行动计划“十大目标”，包括扩大预约比例、实现分时预约、强化院前急救、加强护理力量、落实优质护理、推广临床路径、加强合理用药、加强社工服务、强化信息公开、加强纠纷调解等，对部分工作进行量化，希望给群众就医带来实实在在的改善体验。行动重点把握5条主线：以改革创新为动力，深入推进改善服务行动；强化协作，形成合力，不断突显医疗公益性；紧密围绕质量安全，持续深化优质服务内涵；构建全程优质服务，架设医患沟通桥梁；提升医务人员满意度，改善医务人员行医感受。 深圳市卫生计生委、中山市卫生计生局、广州医科大学附属第一医院、佛山市禅城区中心医院、广东省中医院在会上作有关改善医疗服务方面的经验发言；由省卫生计生委委托的第三方机构——广州方舟市场研究咨询有限公司发布了2013-2014年全省三级医院患者满意度调查情况及结果。

（粤卫信）

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本报讯 自2013年开始，省卫生计生委委托第三方机构，对全省130家二级以上公立医院开展了群众满意度测评。该测评项目由广州方舟市场研究咨询有限公司接受委托执行，采用国际通用的ACSI标准模型（顾客满意度指数模型），结合行风评议、医院评审等工作要求，制定和优化问卷调查表，历时1年半时间，完成了对9个一级指标、51个二级指标的满意度测评。

测评结果表明，各个指标中，满意度得分高的是“医德医风”、“隐私保护”。这说明随着我省卫生系统反腐倡廉建设的开展，卫生系统政风行风建设的深入推进，医德医风取得了比较好的成效。群众对医院最不满意的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”等方面。结果还显示，全省130家医院总体满意度为83.5分。按照医院类型来分，中医院总体满意度得分最高，为85.7分，其次为专科医院，总体满意度得分为85.3分。按照隶属关系来分，省属医院得分最高，为84.4分，其次为（县、市）属医院，为83.3分，市属医院83.2分与区属接近。但令人意外的是，三级综合医院的群众满意度排名中，前十名多为地市级、区级医院，广州地区的各大医院竟然无一进入前十名。

针对一些存在的问题，这份测评报告给出了一些具体的改进建议，包括费用清单明细化、扩展挂号、缴费渠道、减少患者等待时间、提供全方位的投诉渠道、提高医护人员的沟通技巧等。

孙 维 综合 郑 悦 制图

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