小办公室有“大能耐”

湛江讯 湛江中心人民医院门诊大楼一楼，诉求处理办公室的存在有些显眼。“您的诉求，我来处理”，走进这间小小办公室，八个大字映入眼帘。患者、家属、医院员工在医院接受医疗卫生服务或工作的过程中，遇到任何问题都可以到这里进行反映、提出建议。

今年1～9月，该院接到诉求事件1358宗，同比下降41.56%，其中现场化解718宗，占52.87%。“在原来的诉求中，约70%是投诉举报，现在超一半诉求是咨询、求助、建议，体现患方对医院的信任，并愿意为医院发展出谋划策，小矛盾小问题化解在基层逐步变成现实。”湛江中心人民医院党委书记杨志刚说。

从医三十多年，杨志刚接触过不少患者，他发现群众到医院看病，多少都会遇到些不如意的事情，“可能90%以上都是一些很小的事情，但小事情也得有人解决，如果没有畅通的处理机制，一件小事要跑好几个部门，容易激化矛盾。”

基于此考虑，湛江中心人民医院诉求处理办公室应运而生。诉求办以“统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈”为原则，接受现场、来信、电话等多种投诉方式，畅通患方及内部员工诉求通道。

“如果你满意，请告诉你的亲人和家属；如果你不满意，请来找我。”在处理问题的过程中，该医院不仅把每一件事情处理好，还根据“解决一个诉求，变成解决一大类问题”的原则，进行归类分析，再优化流程，确保从根本上解决实际问题。

优质服务离不开制度保障。该医院制订完善《湛江中心人民医院投诉管理办法》等，建立医院、诉求办、科室三级投诉管理机制，并将诉求管理纳入科室医疗质量检查项目，建立“投诉—分析—整改—避免发生”的管理模式。

如今，诉求办“六个一”工作机制已固定下来——一颗全心全意为病人服务的心，一个团结、友爱的团队，一个优雅温馨的场所，一个信息通畅的微信群，一张规范的诉求处理登记处理表以及一个投诉、分析、整改、督查、避免发生的诉求处理闭环。

急诊退费由“繁”至“简”，停车场退费由“难”变“易”，患者能感受到的变化越来越多。以前医院门急诊退费，需要检查科室、门诊部、收费处等多部门签名，现在优化为“只要信息系统查到，证明没有接受过诊疗服务”，就可立即办理退费手续。“患者投诉的内容往往是医院管理的薄弱环节。群众的诉求和问题就是推动医院进步的动力源泉。”杨志刚说。

据介绍，主题教育开展以来，湛江市卫生健康系统坚持党建引领，始终注重统筹兼顾，引导党员干部将焕发出来的学习、工作热情转化为攻坚克难、干事创业的强大动力，学习借鉴新时代“枫桥经验”，及时解决群众在看病就医中的合理诉求，最大限度把问题化解在基层、化解在萌芽状态，切实提升群众就医体验感，更好满足群众的健康需求。

（林露 何洲 黄勍）